Oggi la sfida principale per i retailer consiste nel trovare il giusto equilibrio tra la soddisfazione dei clienti e il mantenimento della profittabilità in un ambiente omnicanale

Con le festività aumentano i consumatori omnicanale le cui aspettative   influiscono non solo sull’imminente corsa agli acquisti del Black Friday e del Cyber Monday, ma anche sulle decisioni d’acquisto successive. Infatti, la Consumer Survey 2015, condotta tra oltre 1.000 consumatori degli Stati Uniti da JDA Software Group, Inc., rivela che il 50% degli intervistati che effettuerà shopping on line in occasione del Black Friday e del Cyber Monday non sceglierà per i successivi acquisti i retailer che non offrono esperienze soddisfacenti di consegne a domicilio. Inoltre, 1 consumatore su 3 ha rivelato che la praticità è un fattore importante quando si effettua un ordine online. I retailer che non sono in grado di soddisfare le aspettative rischiano di perdere il 33% dei clienti a favore di un concorrente che offre un’esperienza di acquisto più pratica o semplificata, non solo durante il Black Friday e il Cyber Monday, ma anche per le successive decisioni d’acquisto nel corso dell’anno.

Oggi la sfida principale per i retailer consiste nel trovare il giusto equilibrio tra la soddisfazione dei clienti e il mantenimento della profittabilità in un ambiente omnicanale“, ha dichiarato Wayne Usie, Senior Vice President of Retail di JDA. “Per le aziende non è più sostenibile sacrificare i margini di profitto nel tentativo di garantire la soddisfazione dei clienti”. Al contrario, le aziende devono adottare una visione maggiormente olistica della propria strategia relativamente a logistica ed evasione ordini, per migliorare il processo decisionale e offrire un’esperienza omnicanale efficiente ai clienti, generando al contempo un profitto“.

“Acquista online e ritira presso il punto vendita” può essere un’opzione comoda, ma non senza problemi

Quasi 1 acquirente su 4 ha scelto l’opzione “Click and Collect” per la maggiore comodità rispetto alla consegna a domicilio. Tuttavia, quasi il 40% degli intervistati ha riscontrato problemi associati al personale dedicato a questo servizio, quali il lungo tempo impiegato per individuare gli ordini dei clienti in negozio e nel sistema del punto vendita, o addirittura l’impossibilità di trovarli.   

I retailer che non soddisfano le esigenze dei clienti perdono la fiducia dei consumatori durante i periodi di punta dello shopping

I risultati dello studio contribuiscono a prevedere l’andamento delle vendite per le aziende in occasione del Black Friday e del Cyber Monday di quest’anno, sulla base delle esperienze offerte ai clienti l’anno precedente. Il 45% dei clienti identifica il ritardo nella consegna come la problematica più comune correlata a un’esperienza di acquisto online insoddisfacente negli ultimi 12 mesi. Tra questi, il 48% è improbabile che effettui acquisti con il retailer colpevole del ritardo durante un periodo di picco come il Black Friday o il Cyber Monday, comportando una diminuzione nelle vendite del retailer durante una tanto attesa stagione di acquisti come quella prenatalizia.

Gli acquirenti vogliono ricevere i propri acquisti quando e dove preferiscono e non sono disposti a pagare un costo aggiuntivo

Benché i consumatori si aspettino la massima praticità durante un’esperienza di acquisto, la maggior parte non è assolutamente disposta a pagare per questo vantaggio, lasciando i retailer alla ricerca di metodi per soddisfare la domande dei consumatori senza rinunciare alla profittabilità. Per il 62% dei consumatori online, la frustrazione principale consiste nel dover pagare le spese di spedizione e imballaggio per i resi. Infatti, oltre il 50% di tutti gli acquirenti considera la facilità di restituzione degli articoli ai retailer come “molto importante” ai fini della scelta su dove effettuare acquisti online, e solo il 10% la considera “non importante”. È significativo anche notare che le “Offerte doorbuster” sono ancora un fattore rilevante per il 50% dei consumatori nella decisione su dove effettuare acquisti per il Black Friday e/o il Cyber Monday.

Offerte speciali: il costo è ancora un fattore importante nelle decisioni di acquisto

I consumatori hanno scarsa tolleranza nei confronti degli ostacoli che impediscono loro di ottenere un articolo: sia che si tratti di un articolo esaurito, di una consegna a domicilio in ritardo o della difficoltà di ritirare un prodotto. I retailer devono creare e offrire un’esperienza omnicanale eccellente per evitare qualsiasi frustrazione ai clienti, o potrebbero trovarsi a pagarne le conseguenze durante il periodo di picco dello shopping.