I due canali devono garantire una massima customer experience

L’ottava edizione della ricerca annuale di Zebra Technologies Corporation sul Global Shopper Study riporta che gli acquirenti sono molto interessati a WIFI, servizi location-based, e servizi in-store tra cui coupon mobile (51%), shopping map (45%) e assistenza del personale (41%). Servizi questi che non sempre vengono offerti al meglio.

Lo studio, condotto su oltre 2.000 clienti, riporta infatti che più di un terzo degli acquirenti (34%) crede di disporre di una connessione alle informazioni in real-time migliore rispetto ai dipendenti del punto vendita. Al tempo stesso il 64% degli acquirenti sarebbe disposto ad acquistare di più se accolto da un miglior servizio, e più della metà degli intervistati (52%) sostiene di apprezzare i retailers che utilizzano la tecnologia per rendere l’esperienza di acquisto più efficiente e coinvolgente.

Tecnologia che ha anche l’obiettivo di fondere il reale con il telematico: i negozi sono infatti chiamati ad offrire alti livelli di servizio online che in-store. Non a caso si nota che il 52% degli acquirenti osserva i prodotti in negozio per poi acquistarli online e viceversa. Inoltre più di 3 acquirenti su 10 preferirebbero recarsi sul punto vendita per ritirare i prodotti 
comprati online o via smartphone in modo da “toccarli subito con mano”.

L’importanza dei dati. Circa 8 intervistati su 10 sono disposti a condividere un buon numero di informazioni con 
i retailer. Ciò nonostante i clienti si mostrano molto riluttanti ad affidare ai retailer i loro dati personali. Solo il 5% infatti ha segnalato di avere fiducia completa nel proprio rivenditore. Il 64% però apprezza i retailer che danno la possibilità di controllare in che modo vengono utilizzati i dati personali forniti per rendere unica ogni esperienza di acquisto.

“Dato che le modalità di shopping online e mobile sono sempre più prevalenti e utilizzate in tutto il mondo, l’importanza della customer experience rimane alta – come ha confermato la maggioranza degli intervistati che ha dichiarato di essere disposto ad acquistare più merce da rivenditori che offrono un servizio migliore al cliente. La tecnologia mobile aiuta a fornire visibilità in tempo reale della disponibilità dei prodotti, opzioni di consegna e di pagamento flessibili – permettendo ai rivenditori di concentrarsi sull’esperienza d’acquisto e di fornire ai clienti un servizio personalizzato”  ha dichiarato Nick D’Alessio, Global Retail Solutions Development di Zebra Technologies.