I risultati di un nuovo studio internazionale svelano l’incapacità dei brand di comprendere le reali esigenze dei consumatori europei nell’economia delle applicazioni. L’indagine “Software: the New Battleground for Brand Loyalty ”, commissionata da CA Technologies in diciotto Paesi tra i quali quattro europei, ha infatti rivelato un disallineamento tra le aspettative dei clienti e la valutazione che le aziende attribuiscono alla propria capacità di comprenderle e soddisfarle. In Italia, per esempio, il 64% delle imprese (media europea: 61%) ritiene di possedere capacità “ottime” o “buone” nel fornire app e servizi basati su tecnologie applicative, mentre solo il 45% dei consumatori interpellati in merito al loro livello di soddisfazione ha fornito un giudizio eccellente o buono (media europea: 53%).
“Le aziende devono analizzare a fondo le aspettative dei consumatori per allinearle ai propri obiettivi di sviluppo di tecnologie applicative, ovvero dei servizi offerti attraverso le app. – ha dichiarato Michele Lamartina, Country Leader di CA Technologies Italia – Le app rappresentano ormai il punto d’incontro fra marche e consumatori. Non cogliendo le reali aspettative ed esigenze dei propri utenti, le imprese rischiano di perdere, temporaneamente o permanentemente, una quota consistente dei clienti acquisiti e potenziali. La capacità di mettere sul mercato applicazioni accattivanti e in linea con le preferenze degli utenti può invece tradursi in un reale vantaggio competitivo”.
Paese che vai, app che trovi
Questo contrasto fra la convinzione delle aziende di essere pienamente capaci di erogare applicazioni adeguate e l’opposto parere dei consumer appare maggiore in alcuni Paesi e in alcuni settori rispetto ad altri. In Germania, ad esempio, il 69% dei responsabili aziendali nel settore sanitario reputa “buona o ottima” la propria capacità di erogare applicazioni, mentre si dice d’accordo con loro solo il 46% dei consumatori. Nel Regno Unito, giudica positivamente il proprio operato il 75% dei responsabili aziendali nel comparto delle telecomunicazioni, contro il 59% dei consumatori. In Francia vi è un’enorme discrepanza nel settore finanziario: l’83% dei responsabili aziendali è convinto di offrire un buon servizio, dato che contrasta con il 54% degli utenti d’accordo con questa valutazione. In Italia, l’80,7% dei responsabili interpellati nel segmento finanziario giudica ottime o buone le proprie capacità di erogazione delle applicazioni software fornite ai clienti, mentre solo il 54% dei consumatori intervistati esprime analogo parere.
I consumatori vogliono cose diverse
Lo studio mette inoltre a nudo uno scollamento fra ciò che i consumatori europei pretendono dalle applicazioni e le esigenze apparentemente individuate dalle aziende, con implicazioni alquanto allarmanti per la fidelizzazione della clientela. Il 77% circa delle aziende europee ritiene ad esempio che “facilitare alcuni aspetti della vita dei consumatori” sia “importante o estremamente importante”, mentre soltanto il 63% dei consumatori la pensa allo stesso modo. Il 79% dei responsabili aziendali giudica importante che un’app consenta di svolgere molto rapidamente funzioni complesse, mentre la percentuale dei consumatori che concorda con questo punto di vista è pari al 62%. In Italia lo scostamento più significativo riguarda l’impatto esercitato dai social media sulla scelta di un’app: il 71% dei responsabili aziendali è convinto dell’importanza del ruolo svolto dai social nell’ambito del processo decisionale, mentre solo il 24,6% dei consumatori tende a scegliere un’applicazione in base alle raccomandazioni dei propri contatti sui social network.
Le aziende dovrebbero identificare e colmare il gap tra le aspettative dei clienti e la propria capacità di soddisfarle. Le imprese incapaci di calibrarsi sulle esigenze dell’utenza rischiano di investire nello sviluppo di applicazioni non in linea con idesiderata dei consumatori.
La marca non conta più
Anche la fedeltà alla marca è un fenomeno ormai effimero nell’Application Economy, tanto che, secondo la ricerca, in Europa i brand rischiano di perdere il 25% della clientela fornendo un’applicazione di scarsa affidabilità: lo studio ha infatti dimostrato che il 6% dei consumatori dell’area EMEA insoddisfatti volterebbe definitivamente le spalle a quella marca, mentre il 19% la escluderebbe in via temporanea. In Italia un brand dimostratosi non all’altezza delle aspettative rischierebbe di perdere quasi il 22% della clientela; nello specifico, il 17,1% lo eviterebbe temporaneamente, mentre il 4,5% se ne allontanerebbe per sempre. Inoltre, il 58% degli utenti consumer EMEA ha dichiarato che la decisione circa l’utilizzo o l’acquisto di un’app resa disponibile da un brand è strettamente legata alla tolleranza dei relativi problemi tecnici, mentre il 47% ha rinnegato un’applicazione a favore di un’altra distintasi per migliori funzionalità o servizi.
“Per far fronte alle esigenze espresse dagli intervistati, le aziende dovrebbero puntare sullo sviluppo di app con tempi di caricamento estremamente rapidi, la disponibilità di opzioni che consentano di risolvere con facilità eventuali problemi tecnici e una gestione intuitiva dell’intera esperienza d’uso” ha aggiunto Lamartina.
Sempre secondo i risultati emersi dallo studio, le aziende hanno a loro disposizione solo sei secondi per ‘fare centro’. Se un’app non risponde entro sei secondi alle aspettative del cliente, il 59% degli utenti europei intervistati la chiude — in alcuni casi, per non riaprirla mai più. In alcuni Paesi tale finestra d’opportunità si riduce ulteriormente. Il 71% dei consumatori francesi e l’87% degli utenti tedeschi si aspetta tempi di caricamento inferiori ai sei secondi. In Italia il 50% degli intervistati pretende un’attesa inferiore ai tre secondi mentre nel Regno Unito il 40% degli utenti interpellati non è disposto ad aspettare più di un secondo — qualsiasi indugio è considerato inaccettabile.
E la sicurezza?
Una diversa indagine condotta qualche tempo fa da Vanson Bourne, sempre per conto di CA Technologies, ha rivelato che i responsabili aziendali considerano la sicurezza come un ostacolo al raggiungimento di una maggiore efficacia nell’economia delle applicazioni: pur moltiplicandosi le opportunità di espansione della gamma di prodotti e servizi, aumentano anche le minacce all’orizzonte. Il nuovo studio approfondisce ulteriormente la questione dimostrando che, in presenza di un’esperienza insoddisfacente dell’utente causata dall’eccessiva complessità di una procedura di security, il 22% degli utenti consumer diserta per sempre quella marca oppure la abbandona almeno temporaneamente. Circa il 40% dei consumatori indica un livello di sicurezza “sufficiente” o “insufficiente” nel 40% del tempo di utilizzo delle app.
La ricerca “ Software: the New Battleground for Brand Loyalty ” ha inoltre analizzato l’utilizzo delle applicazioni. Il 51% dei consumatori europei intervistati ha dichiarato di aver fatto acquisti online almeno una volta nel corso dei sei mesi precedenti il sondaggio e il 47% ha usato un’app per eseguire operazioni bancarie; oltre la metà degli intervistati si è espressa a favore dell’utilizzo di app per pagare le tasse, prenotare esami medici o richiedere prescrizioni, e per votare online.
“Il software è il nuovo terreno di battaglia per la fedeltà al brand – ha concluso Lamartina. – Questo studio indica che i consumatori europei esigono applicazioni altamente performanti che assicurino una consumer experience impeccabile, che si aprano quasi all’istante, che siano sicure e che tutelino la privacy. Le marche che non soddisfano questi standard elevati sono spesso condannate all’abbandono, talvolta in via definitiva. La vera forza dirompente sono ora i consumatori che impongono innovazione creando un mercato molto competitivo per le applicazioni, mentre le aziende sono costrette a investire per scoprire cosa vogliono realmente gli utenti: prospereranno quindi le realtà capaci di allinearsi alle richieste dei consumatori, facendo leva sulle ricerche e sui dati delle applicazioni”.
