Operatori della grande distribuzione, società FinTech, siti di crowdfunding, finanziatori peer-to-peer, provider Internet/mobile e sistemi di pagamento basati su NFC Apple stanno erodendo la clientela bancaria. Gli istituti devono correre ai ripari

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[section_title title=Bassa customer experience: i clienti delle banche passano ai concorrenti non bancari]

Per il secondo anno consecutivo, il miglioramento dei livelli globali della customer experience delle banche è in stallo con un calo inferiore all’1%, lasciando alle banche la sfida di puntare a una crescita superiore. Ad affermarlo il dodicesimo World Retail Banking Report (WRBR) pubblicato da Capgemini ed EFMA.

I livelli globali stagnanti della customer experience combinati con un aumento allarmante dei clienti disposti a lasciare le proprie banche, evidenziano un indebolimento dei rapporti banca-cliente e una maggiore possibilità di disintermediazione[1] verso concorrenti non bancari come gli operatori della grande distribuzione, società FinTech, siti di crowdfunding, finanziatori peer-to-peer, provider Internet/mobile e sistemi di pagamento basati su NFC Apple. Questi risultati sottolineano la necessità per le banche di effettuare investimenti per migliorare la customer experience, in particolare con i middle e back office[2], che storicamente sono stati ignorati ma sono essenziali per fornire servizi digitali coinvolgenti attraverso tempi di elaborazione più veloci e riduzione degli errori. Il report integra gli insights di 32 mercati e i dati globali provenienti da oltre 16.000 clienti bancari, come parte integrante dell’annuale indice di Customer Experience.

I preoccupanti cambiamenti nel comportamento dei clienti

Oltre a livelli più bassi della customer experience, il WRBR ha rilevato che globalmente la propensione dei clienti a lasciare la loro banca principale[3] (soprattutto quelli della Gen Y[4]) è in aumento, mentre la volontà di referenziare o comprare prodotti aggiuntivi è diminuita in modo significativo. La percentuale di clienti che si sono detti propensi a lasciare la propria banca principale nei prossimi sei mesi è salito in doppia cifra in tutte le regioni, tranne in Europa occidentale. Dallo scorso anno la probabilità dei clienti di lasciare la propria banca è aumentata ovunque da quasi 4 punti di percentuale ad oltre 12 punti di percentuale a seconda della regione. A livello globale, meno del 50% dei clienti della Gen Y potrebbe continuare con la propria banca principale nei prossimi sei mesi. I motivi per cui i clienti lasciano le banche potrebbero essere l’aumento della concorrenza delle realtà non bancarie, la crescita di start-up di banche che offrono prodotti digitali competitivi e la facilità di cambiare banca.

Inoltre, un altro aspetto preoccupante per le banche è stato il numero crescente di clienti non disposti a raccomandare o acquistare un prodotto aggiuntivo dalla propria banca principale. I clienti che non vogliono fare raccomandazioni sono saliti di oltre 9,5 punti di percentuale (10,5 in Asia-Pacifico e 9,7 in Europa Occidentale) in alcune regioni, mentre l’improbabilità di acquistare un secondo prodotto dalla propria banca primaria è cresciuta del 25% in Europa occidentale.

Le banche sembrano essere bloccate anche nella loro capacità di indirizzare i clienti dalla filiale verso i canali che hanno un costo più competitivo. Nonostante la significativa crescita dei tassi di utilizzo sia di internet sia dei canali mobile, l’impatto sulla filiale è stato minimo. Infatti, la percentuale di chi si avvale della filiale è cresciuta modestamente in Nord America e in Europa nel corso del 2014, mentre è diminuita solo leggermente in America Latina e in tutta l’area Asia-Pacifico.

In Italia l’indice della Customer Experience ha subito una leggera flessione, attestandosi al 72,6% contro il 72,9% del 2013, mentre le esperienze positive registrate dai clienti italiani sono salite di 11,4 punti di percentuale, passando dal 40,5% al 51,9%.

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