Sono i vantaggi tipici dei canali tradizionali a fare ancora leva tra i clienti. Sta all’e-commerce saperli far propri per ottenere i massimi risultati per il business, e per i clienti. Il punto di vista di Alberto Gaglio, Country Manager di EMP.

Secondo una recente ricerca di Nielsen a livello globale in tema di e-commerce, emerge che in Italia ci sono ancora ampi margini di sviluppo del mercato online. Questo va interpretato tenendo conto di alcuni fattori, quali una minore diffusione di internet dovuta al digital divide, una maggiore presenza sul nostro territorio di store fisici, e una minore attenzione al cliente da parte di molti e-commerce in particolare per quanto riguarda le problematiche di post vendita.

Dall’altro lato, la ricerca evidenzia come anche in Italia si stia affermando una politica di vendita integrata, che vede il web giocare un ruolo complementare al negozio fisico. Occorre, dunque, accelerare un circolo virtuoso tra punto di vendita e rete, poiché se da una parte quest’ultima può sostituire il negozio, contemporaneamente risulta essere anche uno stimolo a visitare il punto vendita. La direzione sembra quindi essere quella giusta, e ci aspettiamo che finalmente i consumatori inizino ad acquistare con maggiore frequenza online. Per quelle realtà che al momento hanno una presenza fisica, l’augurio è che capiscano velocemente che combinare il fisico al virtuale può rappresentare una grandissima opportunità di crescita. In sintesi, esiste ormai una interconnessione completa tra fisico e virtuale: le leve di marketing, dunque, verranno valorizzate se saranno il frutto di una concezione integrata del rapporto consumatore/retailer.

La ricerca conferma che i social network costituiscono buone opportunità per veicolare prodotti online, essendo impiegati da un italiano su tre (32%) per tenersi aggiornato sul business in rete. Questi dati confermano quello che da sempre EMP sostiene, e cioè che un e-commerce deve essere presente sui social network in modo da potersi avvicinare ai propri clienti. Un utente, prima di acquistare, verifica la presenza dell’e-commerce proprio sui social e la reputazione che questo ha in rete. La gestione dell’attività su questi canali è importantissima, e deve nascere da una precisa strategia di marketing. Nulla deve essere lasciato al caso o alla fantasia di chi ne è preposto alla gestione, essendo la porta di ingresso di un brand, nonché “la facciata” che ne mostra la sua reputazione.

Ma se per il 58% degli intervistati, la ragione per cui si ricorre all’online è la comodità, il 42% non si fida a dare le informazioni della carta di credito (media UE 41%). E prima di procedere all’acquisto online il 60% degli italiani legge recensioni del prodotto/servizio. Facendo parte di un gruppo europeo, ho spesso motivato il minor utilizzo, ad esempio, della moneta elettronica nel nostro paese proprio per la diffidenza che gli italiani hanno a fornire informazioni sulla carta di credito. Sono convinto che la fiducia vada conquistata e mantenuta. Per quanto concerne i dati sulle recensioni, il risultato emerso non sorprende: leggere l’esperienza di chi ha già acquistato il prodotto è fondamentale e dal lato e-commerce questa è una attività importante e da incentivare. I nostri clienti sono invitati sempre a fornire un commento che sia veritiero, chiaro e possibilmente ben articolato.

Anche la percezione dei prezzi in rete si rivela positiva. Infatti, il 52% ritiene sia più conveniente fare acquisti sull’web che in negozio, e il 50% di potere beneficiare del prezzo migliore. Le spese di spedizione, d’altra parte, costituiscono ancora una barriera allo shopping online, e il 36% degli italiani vorrebbe che questa voce venisse eliminata dalle offerte dei vari prodotti. Spesso acquistare in rete è effettivamente più conveniente. Comparare i vari e-commerce è una operazione molto facile e rapida. Ma è molto importante considerare anche le spese accessorie, quali il trasporto, piuttosto che l’assicurazione, perché purtroppo a volte ad un prezzo molto aggressivo bisogna aggiungere poi una serie di oneri che fanno lievitare moltissimo la spesa finale per l’acquisto di un prodotto specifico. Le spese di spedizione certamente costituiscono una barriera importante ed aggiungo che anche la complessità che alcuni e-commerce adottano nella gestione della procedura di reso inducono spesso l’utente a preferire l’acquisto “tradizionale” negli store piuttosto che online. Essere trasparenti e semplificare la vita all’utente deve essere un must!

La ricerca conferma anche che il marketing diretto è una leva importante utilizzata nel commercio online: il 42% del campione accoglie favorevolmente le email dei retailer e il 38% ne chiede l’iscrizione per tenersi aggiornato. La ricerca di Nielsen prosegue mettendo a confronto la modalità di acquisto online con quella tradizionale nel negozio. Ne emergono spunti per individuare un mix virtuoso tra le due tipologie di canali.

Infine, si registra che gli italiani approcciano le novità di prodotto grazie alle promozioni (53%) o ad uno sconto tramite coupon (35%), ma anche per provare qualcosa di nuovo (41%) o un gusto nuovo (32%). Su questo specifico risultato aggiungo che gli italiani non sono gli unici, perché anche gli altri paesi europei apprezzano queste forme di marketing. Gli utenti sono sempre più interessati a prodotti scontati, serie limitate e novità. E questo è alla base della nostra strategia di marketing.

In sintesi, i consumatori chiedono la stessa cosa on e offline: buoni prezzi, comodità di utilizzo (sito facile, negozio comodo e ordinato) e un rapporto di fiducia e professionalità. Si tratta di statistiche che confermano nella realtà quello che sviluppiamo quotidianamente gestendo il nostro e-commerce, e che offrono spunti interessanti e significativi per poter supportare al meglio le future attività di marketing e sviluppo dell’e-commerce nel suo insieme.

Alberto_Gaglio