[section_title title=Assicurazioni: clienti sempre meno soddisfatti – Parte 2]
Un approccio cliente-centrico è la chiave per un futuro di successo
Invertire il trend in costante peggioramento della customer experience significa, per le Compagnie, andare oltre i tentativi iniziali e creare un approccio cliente-centrico basato su un effettivo coinvolgimento del cliente, combinando le esperienze effettuate sui canali tradizionali e su quelli digitali. Tuttavia gli assicuratori hanno bisogno di sviluppare e migliorare i canali digitali per stare al passo con la domanda crescente dei propri clienti, senza che ciò vada a scapito della relazione con gli agenti – il WIR ha appurato che il canale agenziale fornisce il livello più alto di customer experience positiva (almeno 10 punti percentuali più alto rispetto ai canali digitali). Questa differenza suggerisce come il livello corrente di offerta degli assicuratori tramite i canali digitali stia trascinando verso il basso la valutazione della customer experience a livello globale. Gli assicuratori non devono solo migliorare i propri canali al fine di rispondere meglio ai bisogni dei clienti, ma devono anche far sì che tutti i canali lavorino in modo armonico ed integrato, considerando ogni possibile punto di contatto lungo la catena della customer journey.
“Gli investimenti devono supportare tutti le tipologie di canale, almeno nel prossimo futuro” dice Raffaele Guerra, Vice President Insurance Practice Leader di Capgemini. “Gli assicuratori dovranno battersi per portare la qualità che caratterizza i canali tradizionali anche sui canali innovativi. Solo quelli in grado di miscelare canali tradizionali e digitali e innovare l’offerta di prodotti e servizi abilitati dalle nuove tecnologie, saranno in grado di competere nel futuro ”.
Il miglioramento della customer experience è imperativo di fronte ai potenziali elementi di rottura del mercato che prendono piede nell’industria assicurativa
È fondamentale che le Compagnie si attivino per migliorare la customer experience nel momento in cui l’industria affronta l’emergere di un numero sempre maggiore di elementi di rottura del mercato, che hanno la potenza di sfidare e indebolire il business qualora non si sia preparati ad affrontarli. L’impatto più grande sull’industria assicurativa è rappresentato dai Big Data Analytics, con il 78% degli executive[3] che li cita come la principale forza dirompente di rottura, seguita dai cambiamenti normativi (46%) e dall’incertezza economica (42%). Altri elementi di discontinuità del mercato includono le modifiche demografiche (35%), le condizioni dell’ambiente esterno (15%), la competizione da parte di nuovi entranti nel settore, come Google e Amazon (22%), e le tecnologie avanzate quali la telematica e l’Internet of Things[4] (21%).
“Guardando semplicemente al margine di profitto, si potrebbe pensare che vada tutto bene”, dice Patrick Desmarès, Secretary General di Efma, “ma emerge chiaramente, dalla valutazione molto bassa della customer experience, che gli assicuratori stanno fallendo nel rispondere ai bisogni dei propri clienti. Ciò specialmente considerato il legame molto stretto tra un’experience positiva, la fidelizzazione del cliente e la profittabilità, così come la svolta impressa dall’impatto delle forze che perturbano il mercato.”
[1] La misurazione della customer experience, a differenza di quanto avviene per la customer satisfaction, richiede una profonda comprensione dei bisogni del cliente lungo tutto il ciclo di vita del rapporto con il proprio assicuratore.
[2] La valutazione “The Voice of the Customer” è stata effettuata intervistando più di 15.500 clienti in 30 paesi attraverso 5 regioni geografiche a proposito della soddisfazione nei confronti del proprio assicuratore.
[3] Il WIR 2015 si basa su un insieme di ricerche che include 165 interviste con senior executive dell’industria assicurativa, appartenenti alle 100 principali Compagnie. Del totale delle Compagnie coinvolte, il 48% è attivo sia nel business life che non-life, il 20% si focalizza solo sul business life, e il 32% si dedica esclusivamente al non-life.
[4] La telematica fa riferimento a tutti quei dispositivi che uniscono informatica (dati) e comunicazioni wireless. Le Compagnie utilizzano tali dispositivi specialmente nel mondo auto, nell’analisi dei comportamenti degli assicurati alla guida con l’obiettivo di personalizzare le tariffe e offrire agevolazioni di prezzo per i guidatori più prudenti.
