Assicurazioni: clienti sempre meno soddisfatti

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Maggiori esigenze dei consumatori e mancanza di sufficienti competenze “core” da parte delle Compagnie provocano una riduzione nella soddisfazione dei clienti

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A livello mondiale, la valutazione positiva della customer experience[1] è drasticamente diminuita a livelli allarmanti: a rivelarlo è l’ottavo World Insurance Report di Capgemini secondo cui, nonostante gli sforzi delle Compagnie nel cercare di reagire alla crescente domanda dei propri clienti, la valutazione positiva della customer experience si è ridotta di 3,7 punti percentuali, da un già basso 32,6% nel 2013 ad un 28,9% nel 2014. Il calo maggiore è stato ravvisato in America settentrionale (8,3 punti percentuali), seguita dall’America Latina (5,3 punti percentuali) e dall’Europa (3,4 punti percentuali).

La diminuzione nella valutazione positiva della customer experience e l’incremento di fattori di pesante discontinuità sul mercato – quali ad esempio, i Big Data Analytics, i cambiamenti normativi e l’incertezza economica – sono gli elementi che minacciano di scuotere ulteriormente la stabilità dell’industria e che richiedono agli assicuratori di sviluppare un approccio completamente cliente-centrico. Il rischio, diversamente, è quello di perdere i propri clienti a beneficio dei competitor e dei nuovi entranti nel settore” afferma Raffaele Guerra, Vice President Insurance Practice Leader di Capgemini. 

Cresce la domanda della Generazione Y e diminuisce la valutazione positiva della customer experience per le Compagnie

La Generazione Y, ovvero quei consumatori con un’età compresa tra i 18 e i 34 anni che compongono da un quarto ad un terzo della popolazione, in molti mercati, costituisce ormai un segmento di vitale importanza per le Compagnie assicurative. Eppure questa generazione di esperti tecnologici rappresenta ancora una sfida enorme per gli assicuratori, spesso perché richiedono un altissimo livello di servizio trasversalmente su tutti i canali digitali. L’analisi della Voice of Customer[2], nel 2014, ha rivelato un deciso calo del livello di customer experience positiva tra i clienti delle assicurazioni che appartengono alla Generazione Y, cosa che ha contribuito al crollo complessivo nella valutazione della customer experience in tutto il mondo. Tale peggioramento è stato quanto più pronunciato nei paesi sviluppati quali, ad esempio, l’America settentrionale, dove la valutazione positiva della customer experience da parte della Generazione Y è calata del 10,9%, e i paesi sviluppati dell’Asia Pacifica dove il calo è stato del 5,4%.

La conseguenza è che le Compagnie si lasceranno sfuggire un importante segmento di clienti a favore di competitor più agili a meno che non siano in grado di migliorare il proprio livello di servizio digitale, tramite l’offerta di un’esperienza più personalizzata e completamente integrata, in modo indipendente dai canali preferiti dai clienti. Gli assicuratori dovranno pertanto focalizzare la propria attenzione su social media, canali online e canali mobile, al fine di coinvolgere maggiormente i propri clienti, considerato che il WIR ha rilevato che più del 50% degli appartenenti alla Generazione Y in tutte le regioni reputa tali canali importanti. 

Gli assicuratori non hanno sufficienti competenze “core” per migliorare la customer experience

Il WIR ha rilevato un livello di maturità digitale degli assicuratori non sufficiente in sette ambiti core tra quelli che possono aiutare a migliorare l’esperienza del cliente e a meglio capitalizzare le opportunità rappresentate dai fattori dirompenti di cambiamento del mercato. Gli assicuratori segnano il punteggio più basso in connessione e coinvolgimento continuo del cliente, così come per quello che concerne una visione più completa dei dati del cliente e della relazione.

Il report dimostra che la maggior parte degli assicuratori sono connessi con i propri clienti ad un livello basico. Offrono servizi lungo un’ampia gamma di canali, ma in modo poco integrato. Similmente, la maggior parte degli assicuratori non intraprende un rapporto abbastanza continuo con i propri clienti o non è in grado di personalizzare i contenuti in funzione dei differenti segmenti di clientela. Gli assicuratori sono, inoltre, in difficoltà nel raccogliere le informazioni necessarie ad avere una visione completa del rapporto con il cliente. Mentre la maggior parte delle Compagnie registra e immagazzina dati concernenti i clienti, molte sono incapaci di sfruttarli al meglio e di identificare i diversi comportamenti, le preferenze, oppure di avere una visione completa e real time dei propri clienti.

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