Nonostante l’indubbia comodità di comprare sul web, emergono alcuni motivi d’insoddisfazione: i ritardi o la mancata consegna degli articoli

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Le sfide che venditori e consumatori online devono affrontare non riguardano solo privacy e sicurezza informatica. Tra i principali motivi d’insoddisfazione per i clienti, infatti, ci sono le consegne a domicilio degli articoli.

Secondo una ricerca JDA il 19% dei consumatori europei ha riscontrato dei problemi con la consegna della merce. Un’alta percentuale dei 8.177 intervistati ha registrato dei ritardi: il 47% in Svezia, il 38% in Francia, 35% nel Regno Unito e 30% in Germania. Considerando le consegne non effettuate, la Gran Bretagna è in prima posizione, con quasi un terzo del campione che non ha ricevuto il proprio acquisto nonostante fosse in casa. La Svezia è invece ultima, con il 14% di clienti non serviti.

Click & collect
Per ovviare a questi disservizi, sempre più consumatori optano per il click & collect, per ritirare la merce direttamente dal distributore o in punti vendita selezionati. Protagonista è ancora il Regno Unito, dove il 48% degli intervistati ha dichiarato di aver usato questo metodo nell’ultimo anno. Il Paese dove invece è meno popolare è la Germania: solo il 19% dei consumatori ritira personalmente i propri acquisti.

Il motivo che spinge i clienti a usare il click & collect è il costo inferiore e la praticità: si presume che il fenomeno diventerà sempre più popolare, come quello della consegna nello stesso giorno dell’acquisto. Anche se c’è un sovrapprezzo, i clienti sono disposti a pagarlo (il 37%) per l’immediatezza della consegna. Germania e Svezia sono i Paesi più propensi, con il 42% e 40% delle preferenze; la categoria più popolare è quella delle apparecchiature elettriche ed entertainment.

La principale frustrazione degli intervistati, che sarebbe eliminata con il ritiro in sede, riguarda la restituzione degli acquisti online. Oltre la metà di loro, infatti, ha citato il fatto di dover pagare le spese di spedizione e imballaggio per restituire gli articoli. La Germania e Svezia sono i Paesi in cui l’insoddisfazione è maggiore e supera il 60%.

L’Italia
Come evidenziato dalla nostra ricerca in alcuni Paesi europei, anche in Italia ci aspettiamo che i modelli ibridi di acquisto online e  prenderanno sempre più piede” ha affermato Stefano Scandelli, Vice President Sales South Europe di JDA. Il mercato italiano, infatti, è meno sviluppato di quello britannico ma è in fase di maturazione.