I processi commerciali devono essere rivisti implicando una convergenza delle fasi di prevendita, vendita e sottoscrizione.

L’impatto del web e delle tecnologie mobili sulle abitudini del cliente costringe compagnie assicurative e agenti a ripensare i processi commerciali, implicando una convergenza delle fasi di prevendita, vendita e sottoscrizione.
Nella fase di preparazione dell’offerta commerciale gli agenti si mostrano molto sensibili ai processi di digitalizzazione e all’utilizzo di strumenti innovativi a supporto.
L’85% del campione studiato dal CeTIF, Capgemini, Fastweb e SCS avverte la necessità di disporre di applicativi per la generazione automatica dei contratti, anche attraverso smartphone e tablet. Inoltre, per il 75% dei rispondenti è molto utile poter disporre di preventivatori per comporre l’offerta commerciale in modo rapido, digitale e in mobilità. Il 75% degli agenti ritiene utile predisporre degli stessi strumenti tecnologici anche nella fase di vendita in presenza del cliente, in modo da facilitare la modifica dei contratti in real-time, gestire bundle di prodotti, variare condizioni contrattuali o informazioni anagrafiche in modo coerente e integrato.

Proprio per quanto riguarda il patrimonio informativo e conoscitivo, emerge che l’88% degli agenti vorrebbe predisporre di un CRM evoluto, consultabile da device mobili (laptop, smartphone, tablet), e che permetta una più dettagliata profilazione del cliente raccogliendo anche informazioni sul patrimonio personale e familiare (per l’85% dei rispondenti), la formazione, gli hobby e gli animali domestici (56%).

Lo spiccato orientamento all’innovazione emerge anche dai risultati in merito alle fasi di vendita e di emissione della polizza. L’80% è orientato alla firma digitale per la sottoscrizione delle polizze, in un’ottica di riduzione dei costi per supporti cartacei (85%), maggiore sicurezza (65%) e di riduzione dei costi delle attività amministrative connesse (80%).

Proprio tali innovazioni possono concorrere a migliorare l’efficienza dei processi operativi, sfruttando le potenzialità offerte dalla digitalizzazione per ridurre incombenze amministrative e gestionali che, in media, occupano ancora il 55% delle attività di agenzia: per l’83% del campione è importante implementare sistemi di messaggistica/calendario/pianificazione/geolocalizzazione del cliente, integrati a livello aziendale.

Anche le attuali modalità di quietanzamento presentano importanti margini di miglioramento. Per il 65% del campione la quietanza dovrebbe essere inviata al cliente via email o resa disponibile online nell’aria riservata, demandando l’eventuale stampa ad ogni singolo agente (per il 60% del campione).

Un’ulteriore impatto della digitalizzazione è da ricercarsi nelle modalità attraverso le quali vengono incassati i premi, ambito all’interno del quale il 60% dei rispondenti dichiara di avvalersi ancora di strumenti cartacei (contante e assegni), mentre una minima parte (13%) ricorre a pagamenti elettronici. La prospettiva di introdurre Mobile POS, sistemi OBEP (MyBank) e Gateway di pagamento online raccoglie il favore di oltre il 70% degli agenti, i quali auspicano che i versamenti non diventino centralizzati, ma siano comunque canalizzati sul conto separato dell’agenzia di riferimento.

Tra i servizi a valore aggiunto per il cliente, la possibilità di implementare sistemi di quick quotation nell’area riservata del sito di Compagnia, con link all’agenzia di riferimento dove discutere del preventivo, può essere utile per una percentuale mediamente bassa dei rispondenti (solo il 63%), mentre le convenzioni con strutture mediche, autofficine e centri di pronta liquidazione rappresentano validi strumenti per il 75% degli agenti interpellati. La firma digitale, da apporre in autonomia sui contratti depositati presso l’area riservata del cliente, è invece identificata esclusivamente come un’opportunità per perfezionare una relazione iniziata sul canale fisico (72%).

La ricerca testimonia il momento decisivo di innovazione della distribuzione assicurativa, percepito come imprescindibile sia dagli agenti sia dalle compagnie. Dopo la prima fase dell’e-commerce in cui i gruppi assicurativi hanno investito sul lancio di canali digitali stand-alone, le compagnie stanno rispondendo con un crescente mix di reti fisiche e punti di contatto digitali. – afferma Carlalberto Crippa, Managing Consultant di Capgemini Italia. – L’agente giocherà ancora un ruolo centrale nella distribuzione di domani, supportato dagli strumenti digitali per rispondere alle crescenti esigenze di servizio del cliente e per minimizzare il proprio impegno su attività amministrative”.

Giuseppe Cento, Manager of Finance Direct Sales Fastweb ricorda inoltre che “La Business Unit Enterprise Fastweb annovera tra i suoi clienti molte Compagnie Assicurative e segue da diversi anni le Agenzie afferenti ad alcuni Gruppi Agenti mettendo a loro disposizione servizi che fino a poco tempo fa erano ad esclusivo appannaggio delle grandi aziende: convenienza, qualità e soprattutto capacità d’investimento per realizzare servizi ritagliati sulle esigenze delle Agenzie aiutandole a colmare quel gap tecnologico necessario a supportare l’evoluzione del modello di relazione con la clientela valorizzando innovazione e tradizione”.

Il cliente cambia, la tecnologia avanza e cresce la pressione competitiva; per questo, sostiene Marco Lanzoni, Senior Manager di SCS Consulting “mai come in questo momento il fattore critico di successo per gli intermediari è rappresentato da un adeguato presidio delle competenze attraverso le quali affrontare le sfide derivanti dai cambiamenti in atto”.