Secondo uno studio Capgemini, i cittadini si aspettano che la Pubblica Amministrazione si adatti e implementi sistemi più moderni, come quanto già avviene nel settore privato

Piano Triennale per l’Informatica nella PA

La quantità è stata preferita alla qualità: mentre i servizi pubblici sono ora ampiamente disponibili online, il loro utilizzo è rallentato a causa di vari ostacoli riguardanti la facilità d’accesso, la velocità d’uso e l’assenza di trasparenza sui processi di delivery dei servizi stessi. E’ questo quanto emerso da un recente studio Capgemini realizzato in collaborazione con la Commissione Europea e che ha coinvolto oltre 28.000 cittadini degli Stati membri dell’UE.

Con la tecnologia presente in ogni ambito della vita quotidiana, le aspettative circa le performance e la qualità dei servizi delle PA aumentano. I cittadini vedono quello che è possibile fare nel settore privato e si aspettano che il settore pubblico si adatti e adotti le stesse soluzioni. In campo commerciale sono presenti servizi online intuitivi che funzionano, e lo stesso ci si aspetta dai servizi di eGovernment. E nei casi in cui tali servizi presentino qualche problema, in genere sono supportati da una buona assistenza clienti e sono sempre più reattivi al feedback fornito tramite social media. Il settore commerciale avvia il design di un servizio sulle aspettative del cliente. È più difficile fare lo stesso con i servizi delle PA, ma è ugualmente importante.

La differenza tra la soddisfazione dei cittadini verso i servizi commerciali rispetto a quelli pubblici è significativa. Per esempio gli utenti sono assai più soddisfatti dei servizi offerti dalle banche (8,5 su 10) rispetto ai normali servizi pubblici (6,5 su 10). Nei servizi delle PA esiste anche una preoccupante relazione inversa tra interazione e soddisfazione: maggiore è l’interazione richiesta con l’ufficio pubblico, minore la soddisfazione. Questo conduce anche a un minor utilizzo dei relativi servizi.

Anche la limitata collaborazione tra i vari enti pubblici costituisce un ostacolo all’erogazione trasparente di servizi online completi, impedendo alle PA e ai cittadini di godere dei vantaggi della digitalizzazione dei servizi pubblici. Finché i diversi uffici non collaboreranno tra loro, sempre più denaro verrà speso per lo sviluppo delle medesime soluzioni senza che queste siano interoperabili e che le informazioni possano essere facilmente scambiate tra gli enti.

“Ora che sono attivi sempre più servizi, le PA europee dovrebbero pensare a innovare per razionalizzare la comunicazione con i cittadini in modo da aumentarne la soddisfazione e colmare il gap delle aspettative”, ha commentato Maurizio Mondani, Amministratore Delegato di Capgemini Italia. “Il settore pubblico potrebbe innovare ulteriormente modellando elementi della centralità dell’utente presi dal settore privato. Tuttavia questo deve essere bilanciato da una maggior trasparenza circa l’uso che viene fatto dei dati dei cittadini, e con una collaborazione più efficace tra i vari enti”.