Al fine di ottenere maggiori profitti, le banche, gli istituti finanziari e le assicurazioni devono realizzare una strategia che si focalizza sull’esperienza dell’utente.

Istituti finanziari

Emergere in un mercato affollato e competitivo come quello bancario, assicurativo e dei servizi finanziari non è cosa semplice. Sempre più spesso, chi apre un conto corrente lo fa tramite canali online; l’esperienza vissuta online ha effetto sulla vendita di prodotti offline più di qualsiasi altro fattore. L’influenza dei canali digitali è ancora più significativa quando si considera il mobile banking, che oggi cresce allo stesso ritmo del banking online.

Per far fronte a questa crescita, le banche stanno investendo nel miglioramento dell’esperienza utente su tutti i touch point digitali. Aumentare gli investimenti, tuttavia, non basta se manca una strategia che preveda la misurazione delle metriche corrette. Molte banche monitorano solo le metriche base di coinvolgimento, come le page view e il tempo trascorso sul sito, trascurando KPI importanti per il marketing, quali i tassi di conversione o di completamento dei form. La mancanza di una comprensione veramente completa del comportamento del cliente ha un impatto negativo sul ritorno sugli investimenti digitali e sul fatturato.

Per aumentare il new business, le conversioni di cross selling, ridurre il tasso di abbandono e costruire relazioni stabili con i clienti sui canali digitali e mobili, sono necessarie esperienza pluriennale e tecnologia all’avanguardia”, afferma Tracie CaroopenDirector Southern EMEA & Benelux di Webtrends. “La tecnologia deve essere in grado di operare sui touch point critici per migliorare in modo misurabile l’esperienza del cliente, osservando i singoli comportamenti, effettuando test per individuare le interazioni ottimali e mostrando i contenuti più rilevanti e convincenti per aumentare conversioni e coinvolgimento”.

Secondo Webtrends gli istituti, al fine di aumentare il ROI sui diversi canali digitali dovrebbero analizzare i dati su tutti i punti di contatto digitali (web, mobile e social media). Questo è fondamentale per rivelare i trend di comportamento degli utenti, crearne i profili, individuare i problemi nel flusso di interazione e stabilire come le proprietà web si comportano, con chi e perché. È inoltre opportuno sottoporre a test i contenuti in aree identificate come critiche, ad esempio il carrello o la landing page, così da poter offrire esperienze ottimali. Gli istituti dovrebbero anche procedere attraverso una segmentazione dinamica e targettizata dei contenuti, al fine di aumentare conversioni e coinvolgimento. E’ fondamentale avere disponibili in tempo reale contenuti personalizzati per i clienti target e indirizzare gruppi di visitatori molto specifici (ad esempio, “i visitatori che hanno abbandonato il carrello” oppure “che hanno cercato il prodotto x ma non lo hanno acquistato”). Più è granulare la segmentazione, maggiore sarà il ritorno e la qualità della data intelligence.

Mantenere il visitatore e il cliente sul sito, sulla pagina Facebook o sul sito mobile mentre cerca prodotti e servizi, è essenziale per il successo di un’organizzazione. Per questo motivo, è importante sfruttare al massimo la digital intelligence resa disponibile dalla tecnologia e dagli esperti. Tramite una strategia di test e targeting, gli istituti finanziari possono aumentare la rilevanza per i prospect e di conseguenza aumentare conversioni e fatturato”, conclude Tracie Caroopen.