Oggi, con la competizione sempre più aspra, sia online che offline, la partita si gioca non solo in fase di attrazione e acquisizione clienti ma anche e soprattutto nel post-vendita, in quella serie di servizi e offerte al cliente che ne garantiscono la fedeltà al Brand. L’ormai nota Customer Journey, ossia il percorso che un consumatore intraprende dall’avvicinamento al Brand, passando da una fase informativa all’acquisto fino al post-vendita, divide bene le tappe che ogni persona raggiunge man mano che valuta un determinato acquisto, che si tratti di un prodotto o di un servizio.
Spesso, come già anticipato, le aziende tendono a investire il grosso del proprio budget marketing proprio sulle prime fasi della Customer Journey, dedicandosi allo sviluppo di campagne di acquisizione clienti basate su sponsorizzazioni e creazione di contenuti per attrarre sempre nuovi consumatori con lo scopo di convertirli in clienti. Nulla di sbagliato in tutto ciò, anzi, l’attrazione è senza dubbio una delle fasi più importanti. Troppo spesso però si ignora che risulta più remunerativo gestire un consumatore già cliente anziché tentare di acquisirne di nuovi: ad esempio, attivare pratiche di Up Selling si rivela più conveniente del 68% rispetto a impiegare i propri sforzi per acquisire nuovi clienti.
Proprio per questi motivi, la spesso ignorata macrofase post-vendita, se organizzata e gestita in modo professionale e intelligente, può essere di grande aiuto per incrementare fatturato e utili aziendali: da un lato permette una ripartizione più equilibrata del budget, dall’altro garantisce un incremento degli introiti dovuti a clienti che acquistano altri prodotti, superiori o complementari, restando fedeli al Brand. A cui si aggiunge l’importante ruolo promozionale di un cliente felice e soddisfatto: grazie al passaparola e alle recensioni online sarà un vero e proprio Ambassador del tuo marchio.
Ma quali sono le possibilità di un’azienda per gestire al meglio i propri clienti e fare in modo che restino fedeli al Brand? Le opzioni sono variegate, come quelle offerte da Zeuner, contact center di Milano specializzato anche nell’ampio spettro della Customer Care: il cliente è oggi al centro di tutto e pretende un trattamento di alto livello. Le attività proposte da Zeuner si articolano durante tutta la Customer Journey e sono mirate a conoscere il cliente e a mantenerlo soddisfatto dell’intero processo.
Più nel dettaglio, i servizi offerti sono:
- Customer Care: una gestione a 360° delle interazioni col cliente che necessita assistenza prima, durante e dopo l’acquisto;
- Customer Satisfaction: permette di sondare le opinioni dei clienti e dei consumatori per comprenderne al meglio l’esperienza mettendo in correlazione aspettative pre-acquisto e impressioni post-vendita; questo genere di indagine permette di allineare l’esperienza del cliente con l’obiettivo di avere sempre clienti soddisfatti. Ancora più importante, può suggerire dei campi di miglioramento nei propri prodotti o servizi;
- Customer Retention: il cuore della fidelizzazione, offre la possibilità di dedicarsi alla fidelizzazione dei clienti con strategie di Cross Selling, Up Selling e Trading Up che faranno crescere il valore del tuo Business;
- Social Care: sempre più persone fanno affidamento sui Social per ricevere assistenza e condividere opinioni, ragion per cui diventa cruciale essere in grado di offrire supporto anche attraverso le piattaforme di uso comune.
Ogni azienda farebbe bene a valutare con attenzione le proprie necessità: perdere clienti o acquisirne di nuovi risulta molto più dispendioso che curare i propri clienti e renderli veri e propri portavoce del proprio Brand, investire nel Customer Care, spesso, si rivela essere una mossa vincente in ogni Marketing Strategy.
Zeuner, your Marketing Voice.
