Con l’avvicinarsi del periodo natalizio molti retailer hanno iniziato a ripensare ogni singolo elemento dei piani e-commerce della loro azienda nella speranza di incrementare in modo significativo le vendite nella stagione tradizionalmente più redditizia.
Poiché uno dei fattori più importanti nel commercio online è la customer experience, i retailer dovrebbero porre maggiore enfasi sul valorizzare una serie di punti di contatto e aspetti al fine di assicurare quelle interazioni positive con il brand che favoriscono la conversione da pura navigazione ad acquisto. L’importanza di un’esperienza utente di altissimo livello su tutti i canali non deve essere sottovalutata, le ragioni per cui molti consumatori decidono di cercare i prodotti e acquistarli online anziché in un punto vendita sono essenzialmente la comodità e la semplicità. Se un cliente giudicherà il sito non semplice, se ne andrà da un’altra parte.
Jason Miller, Chief Strategist, e-Commerce di Akamai, elenca gli aspetti fondamentali per i quali un retailer deve mantenere alto il livello di soddisfazione da parte dei clienti clienti. La posta in gioco è ottenere risultati di valore dalla propria attività di ecommerce.
- Prestazioni: Secondo il report Le Performance contano di Akamai oltre il 50% dei consumatori si aspetta che una pagina venga caricata in meno di tre secondi. Se la vostra pagina è più lenta l’utente con ogni probabilità cliccherà sul tasto “indietro” e passerà al sito di un concorrente. Portare contenuti più vicini all’utente e caricare questi nella cache per evitare lunghi percorsi di andata e ritorno verso i server di origine contribuirà a migliorare le performance.
- Sicurezza: l’attività degli attacchi DDoS (Distributed Denial of Service) ha stabilito un nuovo record nel secondo trimestre del 2015, aumentando del 132% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente e del 7% rispetto al primo trimestre 2015. Devono essere presenti procedure che aiutino a creare un senso di sicurezza nell’utente e a proteggere i retailer dai cyber attacchi.
- Dispositivi multipli: Sempre più persone fanno acquisti online in particolare quando nel periodo natalizio si moltiplicano le offerte. I consumatori ormai si aspettano di vivere una esperienza uguale su tutte le piattaforme e tutti i dispositivi.
- Mobile: A dicembre del 2014 il 36% di tutto il traffico sulla rete Akamai proveniva da dispositivi mobili. Il dato lascia presagire che la percentuale quest’anno sia destinata ad aumentare, visto che oramai per i consumatori il dispositivo d’elezione per cercare prodotti e servizi è diventato il mobile. I retailer che più di tutti si focalizzeranno sulle piattaforme mobili sono quelli che sicuramente ricaveranno i maggiori benefici.
- Il punto vendita: Le performance del sito sono inoltre determinanti per generare vendite nei negozi fisici. Secondo una ricerca Deloitte, nel 2015 il canale digitale influenzerà il 64% delle vendite in negozio. Tale convergenza creerà nuove modalità di interazione tra retailer e consumatore, migliorando la customer experience prima e durante la visita al punto vendita.
- Personalizzazione: In un recente studio di My Buys, il 39% dei consumatori dichiara il proprio disappunto nei confronti dei retailer che non personalizzano la loro esperienza. Quando il cliente entra in un sito progettato in modo specifico per le sue esigenze, l’esperienza è molto più gradevole, aumentando di conseguenza la probabilità che la visita si concluda con un acquisto.
- Checkout: dopo avere navigato tra i prodotti e avere alla fine deciso di acquistare, i consumatori vorrebbero poter cliccare su “acquista” e passare oltre. I retailer devono perciò creare un sistema che renda più semplice per l’utente l’inserimento della forma di pagamento preferita e il checkout, anziché dover passare attraverso una lunga serie di domande e quindi cliccare per aprire nuove pagine e infine approdare su una pagina di conferma, ecc. La semplificazione va a tutto vantaggio del venditore.
- Scalabilità: Cosa succede quando un numero di consumatori superiore al previsto arriva contemporaneamente a visitare un sito non attrezzato a gestire un tale traffico? Il sito va in crash e il retailer rischia di perdere clienti e denaro. Con l’aumento di traffico che si verifica nel periodo prenatalizio, i retailer devono essere in grado di gestire la maggiore mole di lavoro. E’ possibile ad esempio effettuare dei test di carico per accertare come il sito risponde ai picchi di traffico con diversi tipi di dispositivi e in diverse condizioni di rete. Per prepararsi a tali picchi è infine opportuno verificare che anche i fornitori terzi siano in grado di gestire il carico di lavoro aggiuntivo. E’ essenziale che i loro sistemi siano dotati della scalabilità necessaria per affrontare la domanda e trattenere sul sito il maggior numero possibile di visitatori.
