Criteo presenta Why We Buy, una ricerca sulla brand loyalty in Italia, con l’obiettivo di identificare i comportamenti di acquisto online degli italiani e la loro propensione a rimanere fedeli a un brand o a un prodotto.
Per lo studio sono stati intervistati un migliaio di online shopper italiani, nelle diverse fasce d’età, chiedendo loro cosa li induce ad essere fedeli a un marchio e cosa li spinge a rivolgersi a un nuovo brand per gli acquisti.
La ricerca mostra che l’80% dei consumatori è disposto a prendere in considerazione un nuovo brand in tutte le categorie dello shopping. In particolare, i settori nei quali i consumatori sono più favorevoli a scegliere nuovi brand sono l’alimentare, l’abbigliamento, l’elettronica di consumo, libri e articoli di cancelleria e gli accessori. Questa percentuale è superiore a quella di altri paesi, come gli Stati Uniti (con il 73%), la Spagna (76%) e il Regno Unito (64%).
Cosa spinge i consumatori ad acquistare da uno stesso brand? Per più del 70% delle persone il miglior rapporto qualità/prezzo, per il 48% i prezzi più bassi, per il 41% la gamma più ampia di prodotti e a seguire la possibilità di trovare un articolo non disponibile altrove.
Il 54% degli intervistati ha inoltre dichiarato di aver abbandonato un brand a causa del peggioramento della qualità e del prezzo troppo alto e il 50% perché ha trovato un’alternativa più valida. Anche il customer service è stato un discrimine nella decisione di abbandono di un brand.
Sono state poi analizzate le ragioni che spingono i consumatori a provare un nuovo brand e la prima è stata uno sconto speciale, la seconda l’offerta di un prodotto in prova, il desiderio di provare qualcosa di nuovo o il consiglio di un amico.
Mentre la ricerca ha quindi confermato che i consumatori sono molto attenti al miglior rapporto qualità-prezzo, ci sono molte altre ragioni per cui rimangono fedeli a un brand. Dopo il primo acquisto, il 45% degli acquirenti in Italia ha maggiori probabilità di tornare a marchi in linea con i propri valori personali.
In un’epoca di trasparenza, gli acquirenti stanno prestando sempre maggiore attenzione alla missione e ai valori delle imprese. Anche un sito web user-friendly e una shopping app intuitiva sono considerati fattori chiave nel far crescere la lealtà del cliente.
Criteo ha mostrato anche che la scoperta del brand è omnicanale. I siti Web (56,7%), Facebook (53,9%), YouTube e Instagram sono stati i principali canali per la scoperta di un marchio, ma non sono l’unica fonte. Sono valide fonti di informazione anche le email, i blog, Twitter e gli online influencer.
Riguardo alla pubblicità online, il 50% degli utenti apprezza annunci che li invitino a scoprire nuovi prodotti, che offrano un codice sconto, così come gli annunci che ricordino i prodotti di interesse, mentre è considerato un fattore negativo la pubblicità che non consente di visualizzare il sito web correttamente o i formati intrusivi o troppo evidenti.
“Quando si pianifica una campagna di fidelizzazione, offrire sconti e creare programmi a premi non è sufficiente. Dare priorità all’esperienza dei consumatori in tutti i canali con annunci iper-pertinenti è la chiave per la fidelizzazione e farà in modo che i clienti continuino a tornare per tutta la vita”, ha dichiarato Alberto Torre, Managing Director di Criteo Italia.
