Il lockdown ha cambiato abitudini e comportamento online dei consumatori. Kameleoon, tool di A/B testing, personalizzazione AI e predictive targeting, presente in Italia tramite Intergic, ha analizzato le nuove abitudini degli utenti in Italia, Francia, Germania, Regno Unito e Stati Uniti. I risultati forniscono uno sguardo d’insieme sulla situazione attuale di come gli utenti vivono il mondo e-commerce, offrendo interessanti spunti di riflessione su quelli che potrebbero essere i cambiamenti nel prossimo futuro. Inoltre, il confronto con altri Paesi è rilevante per capire a che punto effettivamente si trova l’Italia nel processo di digitalizzazione.
Il 28% dei consumatori italiani continuerà a utilizzare i canali di vendita online e il 63% abbinerà e-commerce e offline
Costretti in casa per via del lockdown, i consumatori hanno trovato vie alternative per fare acquisti, rivolgendosi allo shopping online. In questo periodo, il settore e-commerce ha avuto una crescita esponenziale, come confermato dalle stime presentate da Netcomm che dimostrano come le vendite online abbiano visto un aumento di oltre 1,3 milioni di nuovi consumatori in solo un mese. Le nuove abitudini degli utenti non saranno limitate soltanto al periodo di quarantena: secondo la ricerca di Kameleoon, il 28% degli italiani, infatti, afferma di voler continuare a utilizzare i canali online. Volontà che si rispecchia anche negli altri Paesi, USA 29% e UK 27% in testa, con una media globale del 24%. Interessante anche un altro dato emerso per l’Italia: il 63% abbinerà gli acquisti da e-commerce allo shopping fisico.
Gli italiani fan della customer journey personalizzata
La survey mostra inoltre come gli italiani siano più esigenti in termini di personalizzazione. L’82% degli utenti del Bel Paese si aspetta un’esperienza di navigazione tailor-made, contro il 76% degli utenti americani e il 73% degli inglesi. Questo dato può essere parzialmente correlato alla rinnovata antropologia degli e-shopper, completamente diversi gli uni dagli altri in termini socio-demografici e di abilità tecnologica. In questo contesto, gli utenti si aspettano, quindi, di essere ‘guidati’.
L’esperienza di acquisto online ha influenzato il 74% dei consumatori italiani
Non tutti i brand sembrano però offrire un’esperienza di personalizzazione soddisfacente: il 54% degli intervistati italiani ha affermato di esser deluso dalla risposta dei brand alla crisi e al lockdown, mentre il 74% ritiene che non tutti i marchi abbiano effettivamente adottato una strategia di personalizzazione dell’esperienza, a dimostrazione di quanto ancora ampio sia il gap tra aspettativa e realtà. Il 79% degli intervistati ritiene che la mancanza o la presenza di una Customer Experience personalizzata andrà a influenzare il comportamento di acquisto futuro. Il 29% di questi ha risposto di voler privilegiare gli e-shop che hanno offerta un’esperienza di navigazione tailor-made, mentre il 33% ha affermato che acquisterà meno da chi non l’ha proposta. Un trend che si conferma anche a livello globale: il 67% del totale cambierà il proprio comportamento di acquisto in relazione all’esperienza di personalizzazione offerta dal brand.
Streaming, notizie, servizi bancari fra le attività preferite dai consumatori italiani
Da marzo i consumatori italiani spendono molto più tempo online, registrando un incremento del 43% delle attività in rete. Quali sono le attività preferite dai consumatori italiani?
- Il 69% degli utenti sceglie in prima posizione lo streaming di libri, musica e film
- Il 59% legge riviste, giornali e articoli online, con lo scopo principale di restare sempre aggiornato sulle ultime notizie legate alla crisi;
- Il 43% degli intervistati ha frequentato un corso di formazione online in questo periodo confermando il trend che più tempo libero significa voglia di mettersi in gioco imparando qualcosa di nuovo;
- Il 37% dichiara che acquistare cibo online è un’attività consolidata;
- Il 36% ricorre a home banking e servizi finanziari online data l’impossibilità di accedere liberamente alle filiali
Anche in questo caso sono gli italiani a guidare la classifica, sfruttando più degli altri il canale digitale. La ragione principale alla base di questo gap risiede in misure di lockdown più restrittive: in Germania la percentuale di persone che ha speso più tempo online si abbassa al 24%, per via di obblighi meno rigidi e maggiori possibilità di uscire fuori casa.
I canali online sinonimo di risparmio di tempo, denaro e maggiore scelta
Per i brand è fondamentale comprendere meglio i consumatori e quelli che ritengono essere i principali benefici del digitale: in questo modo, infatti, possono essere sicuri di offrire un servizio e un’esperienza che meglio si adattano alle loro esigenze. In tutti i 5 paesi acquistare online è sinonimo di risparmio di denaro (26%) in particolare per Italia, Stati Uniti e Regno Unito. Segue poi, tra i benefici, un risparmio di tempo (24%) rilevato soprattutto in Francia e Germania. Fra gli altri vantaggi percepiti del canale online troviamo informazioni più dettagliate sui prodotti e una scelta più ampia, a cui segue una piccola percentuale di chi sente di creare una relazione più stretta con il brand o chi si sente meglio profilato e di conseguenza maggiormente compreso.
“Questi risultati dimostrano una spinta decisa verso il canale online che non si limiterà soltanto a questo periodo di maggiori restrizioni ma che, soprattutto grazie a quei brand che sono riusciti a offrire una Customer Experience semplice, efficace e personalizzata, si trasformerà in una nuova abitudine, visti i numerosi vantaggi riscontrati da chi fa acquisti online, dichiara Eleonora Gravina, Head of Marketing di Intergic. In queste settimane abbiamo visto come non tutti i brand siano riusciti a rispondere tempestivamente e in modo efficace alle nuove richieste dei consumatori, andando a perdere in fiducia e grado di soddisfazione. Rispondere efficacemente ai cambiamenti per un brand significa offrire al consumatore un’esperienza online che, dal primo click fino al checkout, possa rispondere alle sue esigenze e necessità, accompagnandolo e sostenendolo in ogni singolo step. In questo senso, i brand hanno ancora tanto lavoro da fare per riuscire a soddisfare pienamente le aspettative degli utenti e ridurre ulteriormente il gap attuale”.
