Nel corso degli ultimi anni il commercio elettronico in Italia è cresciuto ragguardevolmente, recuperando rispetto ad un passato non positivo e affermandosi gradualmente quale canale cruciale per le imprese italiane che vogliano fare business. Secondo i dati recentemente diffusi da Netcomm sull’e-commerce, l’andamento del fatturato complessivo ( +20% all’anno negli ultimi anni) è stimato a oltre i 13 miliardi di euro per il 2014, con una impennata dei consumatori italiani online passati negli ultimi tre anni da 9 a 16 milioni. (Osservatorio B2c Netcomm-Politecnico di Milano, ottobre 2014).
In particolare, secondo i dati contenuti nel rapporto 2014 gli italiani che hanno comprato online almeno una volta nella vita sono 21,8 milioni, 16 milioni nell’ultimo trimestre e di questi 10 milioni sono acquirenti online abituali, ovvero persone che compiono questa operazione una volta al mese.
Cifre considerevoli che inducono a guardare all’e-commerce come motore di sviluppo per il paese. Questo graduale ma costante incremento del commercio online è senz’altro attribuibile a tanti fattori tra cui la digitalizzazione, l’irrompere di dispositivi mobile connessi ad internet, la banda larga che comincia a diffondersi anche in Italia. Un ruolo importante in questo cambio di scenario l’ha determinato anche la mutata natura della tipologia di consumatore. Un consumatore diverso, più consapevole, multitasking e interattivo. Un consumatore abituato alla multicanalità e per il quale acquistare deve essere un processo facile, veloce: a portate di un paio di click.
Pensate adesso a cosa potrebbe succedere se questo stesso consumatore si imbattesse in un sito di vendita online il cui caricamento delle pagine risultasse ad un tratto inspiegabilmente lento. Quanto tempo aspetterebbe prima abbandonare il sito e magari cercarne un altro dove effettuare l’acquisto?
La risposta, a dire il vero, risulta alquanto scontata.
Secondo una recente indagine condotta dalla Limelight Network il 52% dei consumatori degli Stati Uniti, che rappresentano il mercato di riferimento per il commercio online a livello mondiale, dichiara che le alte prestazioni in termini di velocità di caricamento delle pagine di un e-commerce siano l’elemento che apprezzano di più di un’esperienza all’interno di un negozio online. In particolare, il 59% degli intervistati è disposto ad aspettare non più di cinque secondi per il caricamento di una pagina web prima di abbondonare il sito. Il 37% dichiara di acquistare un prodotto da un concorrente se un sito web è lento. ( “State of User Experience”, Limelight Network, 2014). Traslando sul mercato italiano il quesito, la risposta difficilmente cambierebbe.
Nella vendita online e più in generale nel mercato attuale le criticità legate alle applicazioni aziendali rappresentano un rischio elevato per il business, non solo perché ne compromettono produttività e ricavi, ma anche perché ne intaccano la brand reputation. Ecco perché per le aziende approntare una strategia volta ad assicurare la massima customer satisfaction, a partire dal monitoraggio dell’esperienza d’acquisto del consumatore, riveste un’importanza cruciale.
Solo tenendo sotto controllo gli scenari esperienziali dell’utente finale è infatti possibile conoscere il livello di reattività dell’applicazione rispetto alle sollecitazioni del cliente e ottenere una migliore customer experience della propria clientela.
Generalmente, all’interno di un’azienda spetta ai responsabili dell’infrastruttura IT monitorare le applicazioni per identificare e risolvere problemi prima che l’utente finale se ne accorga. Oggi gli applicativi sono sviluppati su più livelli per far fronte alle esigenze di scalabilità e di disponibilità ma questo complica tutte le attività di troubleshooting e monitoraggio. Molti amministratori per ovviare a questo problema monitorizzano i parametri più importanti di web server o application server come l’utilizzo di CPU o di memoria.
Tuttavia, il monitoraggio di un’applicazione dovrebbe spingersi oltre. E’ importante, infatti, poter contare su sistemi di monitoraggio applicativo che operino sia a livello custom (creato appositamente per o dal cliente), che di prodotto.
L’azienda non dovrebbe solo poter monitorare il corretto funzionamento delle applicazioni, ma anche essere in grado di intervenire in tempo reale in caso di anomalie nelle prestazioni delle applicazioni in uso.
Oggi esistono sistemi di monitoraggio applicativo che consentono di inviare una tempestiva segnalazione – tramite un sms o una e-mail – nel caso in cui ci fosse un degrado delle prestazioni applicative. In questo modo è possibile intervenire prontamente all’insorgere di una anomalia prima ancora che l’utente se ne possa accorgere, assicurando sempre una corretta funzionalità all’applicazione.
Tra gli strumenti di monitoraggio a disposizione delle aziende, SentiNet³ si è affermato in poco tempo come l’unico prodotto italiano in grado di competere con le maggiori aziende internazionali operanti sul mercato grazie alla sua facilità di utilizzo, velocità di messa in esercizio ed utilizzo di Pattern che permettono di controllare contemporaneamente centinaia di parametri sia di end user experience che di monitoraggio applicativo.
Dotare la propria azienda di strumenti di monitoraggio applicativo che permettano di intervenire rapidamente sul problema non significa solo non perdere un potenziale cliente – come nel caso specifico dell’e-commerce preso ad esempio – ma in una prospettiva di più ampio respiro dotarsi di una strategia aziendale dinamica e sempre più attenta alle esigenze dei clienti.
A cura di Antonio Capobianco, CEO Fata Informatica
