Per molti anni i consumatori venivano considerati dai brand solo come degli strumenti per aumentare il loro fatturato e non come persone, ma l’era digitale ha scardinato questa visione, oggi si è fatta più evidente una maggiore richiesta di interazione umane autentiche da parte dei consumatori, tanto da parlare ormai di umanizzazione del brand, ovvero le conversazioni personali con i clienti diventano delle vere e proprie strategie di marketing.
“In questo ultimo anno, risulta che i B2B/B2C marketing manager, abbiano incrementato email e telefonate dirette ‘a freddo’ nel tentativo di tornare sui clienti o cercarne di nuovi – spiega Samantha Visentin, Digital Human Strategist e autrice del libro “Umanizzare il brand”, per Maggioli Editore – ma ormai questo approccio mostra le sue falle e le strategie che hanno prodotto risultati positivi sono altre. Le relazioni B2B e B2C sono diventate precarie, gli specialisti e i compratori stessi, sono affaticati e confusi dal marketing digitale. C’è in atto una profonda crisi in termini di engagement – dichiara Samantha Visentin – Troppe dirette Live, troppe notifiche, troppe video calls, troppi webinar, troppo tempo speso sui Social, troppe mail… troppo tutto”.
A confermare la tendenza del pubblico a ricercare affidabilità, sicurezza, empatia e a prediligere una comunicazione H2H (Human to Human), richiedendo ai brand conversazioni personali con i clienti, sono i dati della recente indagine “Welcome to the Human-to-Human Era” di Sendoso, realizzata sull’opinione di 750 decision maker americani a Febbraio 2021, analizzando i risultati di migliaia di team. Secondo lo studio, i virtual events sono cresciuti del 1.000%, le marketing emails del 62%, con telefonate “a freddo” per vendite aumentate del 28%. Inoltre, durante questo periodo di emergenza pandemica, la spesa pubblicitaria è cresciuta del 22%.
Dall’indagine, tuttavia, emerge come i risultati positivi provengono da quelle aziende che hanno incrementato la comunicazione Human to Human, gli intervistati hanno affermato di ottenere esiti maggiormente soddisfacenti attraverso conversazioni personali con i clienti, per il 69%; Check-in su acquirenti/clienti per motivi NON commerciali, per il 57%; sensibilizzazione personalizzata in base agli interessi dell’acquirente/cliente, il 51%; condivisione di maggiori informazioni sulle nostre vite ed esperienze con acquirenti/clienti, il 48%; affrontare pubblicamente alcune questioni sociali, per il 44%.
“Per ottenere risultati importanti, dunque, è necessario porre il consumatore e non il prodotto, al centro del sistema aziendale, intraprendendo conversazioni personali con i clienti. L’approccio H2H deve diventare un asset presente in tutte le fasi di realizzazione della strategia comunicativa, così da coinvolgere l’intero processo di interazione tra consumatore e brand”, conclude Samantha Visentin.
