Tra le varie forme di commercio elettronico, il couponing online sta riscuotendo negli ultimi anni un notevole successo. Un mercato che fa della fidelizzazione, dell’analisi dei big data e della sicurezza, punti cardine per raggiungere e mantenere un consumatore sempre più esigenze. A tal proposito abbiamo intervistato Consuelo Bellavia, Sales Quality Director, LetsBonus.
LetsBonus è nata nel segno del couponing online. Si tratta di un mercato ancora vivo? Come sta evolvendo il vostro posizionamento?
Siamo nati in Spagna nel 2009 come primo offerente di “Daily Deal” in Europa, e nel 2010 abbiamo lanciato il nostro servizio in Italia. Quattro anni dopo, il mondo dell’e-commerce si è evoluto nel segno dello shopping intelligente, e noi di conseguenza, diventando un marketplace che offre centinaia di deal online per assicurare le migliori offerte ed esperienze ai nostri clienti.
Una delle grandi sfide dell’e-commerce è relativa alla sicurezza. Come proteggete le transazioni e i dati dei vostri clienti?
Proteggiamo le transazioni attraverso un processo di crittografia sicuro basato su SSL. In questo modo garantiamo che le transazioni viaggino attraverso la rete senza la possibilità di essere decodificate. Inoltre, garantiamo la sicurezza delle informazioni utilizzando un sistema di token, in modo da non conservare i dati delle carte di credito.
I big data risultano essere determinanti nella vostra strategia? Li approcciate in modo specifico?
Sì, abbiamo una serie di iniziative basate sui big data che riguardano l’analisi del comportamento dei clienti e la personalizzazione della nostra offerta. Riteniamo questo ultimo aspetto particolarmente importante, e per questo abbiamo implementato una serie di processi che ci permettono di utilizzare al meglio le informazioni che raccogliamo durante le interazioni coi clienti.
Registrate nelle vostre attività picchi legati alla stagionalità? Come vi attrezzate per gestirli al meglio? Ed eventuali picchi imprevisti?
Dopo quattro anni di attività sul mercato, conosciamo perfettamente i nostri prodotti e siamo pienamente consapevoli delle relative variazioni stagionali. Pianifichiamo principalmente settori quali beauty e wellness, attività, viaggi e gite, in accordo con le caratteristiche dei prodotti e delle richieste dei nostri clienti. Ora, il passaggio al modello di marketplace, cambia il concept stesso delle vendite, con date di scadenza più estese, e la possibilità per i nostri utenti di trovare una vasta gamma di prodotti selezionati durante tutto l’anno. Sempre “il meglio di tutto”. E ovviamente, i picchi di vendite sono sempre benvenuti.
Quanto pesa il segmento mobile sul vostro business? Quanti dei vostri utenti acquistano realmente via mobile?
Nel corso dell’ultimo anno, visite e vendite in mobilità sono cresciute in modo sostanziale. Solo nel 2014, siamo passati dal 20% al 30% per quanto riguarda le visite da dispostivi mobili, ed abbiamo raggiunto il 20% per le vendite. Oltre ad offrire una costante innovazione nel canale mobile, le iniziative che si rivolgono a questo tipo di pubblico consistono nell’invio di comunicazioni mirate in modalità push, nell’implementazione della geolocalizzazione in funzioni quali il filtro “Vicino a me” e nell’offerta di promozioni esclusive per acquisti effettuati in questo canale.
Come operate per acquisire nuovi clienti? Quali sono gli strumenti di comunicazione sui quali puntate?
Puntiamo sul passaparola e sull’invito tra clienti: offriamo un valore di 10 Euro all’utente invitato e di 5 Euro a chi invita; facciamo pubblicità testuali sui motori di ricerca come Google; advertising social su Facebook e banner in rotazione sulle reti ad elevato traffico. Gli utenti arrivano su pagine dove vengono invitati a registrarsi, e offriamo loro 5 Euro per il primo acquisto.
E per chi è già vostro cliente? Ci sono iniziative dedicate alla fidelizzazione?
Promuoviamo la fedeltà attraverso l’elevata qualità del servizio (attenzione ai clienti, procedure di rimborso semplici, tempi di consegna ridotti, ecc.), le comunicazioni personalizzate e basate sul brand e un’accurata selezione dei rivenditori (con deal di prova, attività di mystery shopping e indagini condotte sui clienti dopo l’acquisto). Inoltre, ingaggiamo regolarmente gli utenti in maniera personalizzata, sulla base dei loro comportamenti di acquisto, offrendo codici promozionali per incrementare la frequenza di acquisto.
