ERV Italia, filiale italiana di Europäische Reiseversicherung AG, compagnia nell’assistenza e nelle assicurazioni viaggi, ha scelto la soluzione Colt Interactive Call Flow che incrementa la produttività del Contact Centre, la riduzione dei costi e una miglior customer retention per rispondere alla crescente domanda di ottimizzazione dei servizi nei diversi mercati avanzata da parte di realtà multinazionali.
La costante disponibilità dei servizi di risposta in caso di emergenza, di assistenza in viaggio o richiesta di rimborso per sinistri è fondamentale per la soddisfazione degli assicurati ERV in Italia. Da qui la necessità di garantire una connessione stabile ed affidabile per la continuità delle comunicazioni tra gli assicurati in viaggio e la Centrale Operativa del gruppo. La soluzione Colt INteractive Call Flow ha permesso ad ERV di erogare un servizio in totale continuità, 24 ore su 24, 365 giorni l’anno, a tariffe locali per gli assicurati. Per tutte le emergenze e l’assistenza in viaggio, il cliente può ora beneficiare di tempi di attesa pressoché nulli e la richiesta inoltrata all’operatore più competente nel fornire risposte alla sua esigenza. La soddisfazione del cliente per la risposta pronta ed esauriente ha aumentato la ripetitività di acquisto dei clienti supportando quindi la crescita della filiale italiana.
La soluzione ha raccolto riscontri positivi e per questo motivo Colt è stata anche scelta successivamente come provider di servizi telefonici per l’Ufficio Sinistri che gestisce le chiamate in entrata relative alle denunce sinistri e le richieste di rimborso. La soluzione Colt INteractive Call Flow ha permesso a ERV di implementare nel giro di pochi giorni un sistema di instradamento delle chiamate verso la nuova Centrale Operativa e di gestire al proprio interno il Call Center Sinistri, risparmiando sui costi della sua esternalizzazione.
Grazie a tutti gli strumenti a disposizione per tracciare, analizzare, rispondere e redigere report sulle interazioni con i clienti, è possibile avere il controllo totale della customer experience attraverso semplici tool online, supportando le decisioni aziendali per l’ottimizzazione dei servizi.
