I progetti su misura per Armani, Bulgari e Fendi, con modalità di progettazione partecipata e adottando modelli di open innovation come l’hackathon

Customer experience: i brand del lusso scelgono TSW

TSW si occupa di posizionamento digital dal 1997; recentemente, ha affiancato importanti brand del lusso – come Armani, Bulgari e Fendi – nei loro progetti di innovazione della customer experience, attraverso il coinvolgimento diretto dei clienti e con l’integrazione di metodologie quantitative e qualitative nei flussi di progettazione.

Secondo il report di Bain&Company The future of luxury: a look into tomorrow to understand today, entro il 2025 il canale online rappresenterà il 25% del valore del mercato rispetto al 10% di oggi, circa la metà di tutti gli acquisti di lusso sarà possibile grazie alle nuove tecnologie e quasi tutti gli acquisti di lusso saranno influenzati da interazioni che avverranno online. Inoltre la continua evoluzione delle culture e dei bisogni dei consumatori influenzerà sempre di più la moda e il lusso, e i brand dovranno imparare a dialogare con loro per rimanere rilevanti.

Uno scenario che già oggi trova una sua interpretazione e applicazione, con brand di lusso sempre più attenti a realizzare non solo prodotti, punti di contatto, canali di comunicazione e iniziative in grado di costruire relazioni profonde, ma anche esperienze basate sull’ascolto e sulla centralità delle persone con l’obiettivo di comprendere a fondo le loro aspettative ed esigenze durante l’intero processo d’acquisto, arricchire la loro esperienza online e offline, creare un dialogo in un’ottica di multicanalità per riuscire a cogliere al meglio le evoluzioni nei loro desideri e bisogni.

Quest’evoluzione ha guidato Armani, Bulgari e Fendi a scegliere di ottimizzare esperienze digitali e fisiche attraverso il coinvolgimento diretto delle persone, secondo modalità di progettazione partecipata e persino adottando modelli di open innovation come l’hackathon (neologismo nato dall’espressione hackers marathon) che vede come protagoniste dell’innovazione aziendale gli stessi dipendenti dell’azienda. È recente la notizia di Moncler che ha realizzato il suo primo hackathon, definendolo come un laboratorio grazie al quale è possibile esplorare, imparare e collaborare con più persone perché “le idee non sono mai in un’unica testa”, seguito poi dalla prima edizione dell’hackathon di Fendi.

Per questo TSW è stata coinvolta da Armani Exchange nella ridefinizione dell’esperienza utente dei suoi canali digitali, prima attraverso un’analisi della percezione dei diversi brand nei mercati principali; insieme sono stati successivamente disegnati e confermati i diversi punti di contatto con i clienti finali attraverso dei cicli ricorsivi di validazione con gli utenti: architetture informative progettate in modo partecipativo e testate da remoto, nei diversi paesi, per comprendere la loro chiarezza e la reperibilità delle informazioni, test di usabilità con la partecipazione diretta dei clienti tramite l’ausilio dell’eye-tracker, per l’analisi delle interazioni con la nuova interfaccia del sito, fino al coinvolgimento delle persone per misurare l’impatto delle soluzioni adottate e del nuovo design.

Con Bulgari, invece, TSW ha validato la nuova interfaccia del sito e-commerce, attraverso il coinvolgimento di utenti di culture e nazionalità diverse in fase di lancio. Infine il percorso svolto con Fendi ha interessato figure interne come i sales assistant che hanno contribuito direttamente al miglioramento dell’esperienza di utilizzo dell’applicazione tablet per la vendita nelle boutique.

“Solo vivendo una “riconnessione” si può comprendere e imparare quanto cura e ascolto siano elementi essenziali e fondamentali per migliorare la qualità dell’esperienza (e quindi la vita) delle persone. La partecipazione delle persone nei processi di definizione della ‘customer experience’ è ormai necessaria se si vuole riuscire a sostenere la rapidissima evoluzione delle esigenze del consumatore finale, sempre più condizionato da esperienze in settori diversi ma complementari, dichiara Christian Carniato, Amministratore Delegato e Fondatore di TSW. Le aziende vivono oggi una transizione dal paradigma dell’innovazione “aperta” (Open Innovation) a quello della costante trasformazione delle competenze interne e dell’adozione di strumenti e approcci sempre più capaci di prendersi cura della qualità dell’esperienza dei clienti, anche interni all’organizzazione stessa, grazie alle contaminazioni dei marketplace più innovativi del settore.”

Tre progetti sviluppati con modalità e obiettivi diversi, ma accumunati dalla necessità sempre più palpabile anche in questo settore di essere vicini, ascoltare e interpretare le necessità dei propri clienti per riuscire a dare nuovo senso e maggior valore alle esperienze e ai prodotti creati.