Il gruppo turistico italiano, grazie ad una piattaforma targata Expert System e Decisyon, monitora la web reputation e determina il sentiment degli utenti

Al fine di migliorare continuamente la customer satisfaction dei propri clienti Alpitour World, il più importante gruppo turistico italiano integrato, ha attivato una nuova piattaforma di analisi della web reputation, nata dall’integrazione di tecnologie italiane. Da una parte Decisyon, società che fornisce applicazioni di Collaborative Decision Making e dall’altra Expert System, leader in tecnologia semantica che ha sviluppato il software Cogito.

Poiché ormai il concetto di vacanza ruoto sempre di più attorno ad Internet (gli utenti si scambiano pareri e condividono impressioni su strutture e servizi turistici), la piattaforma implementata ha lo scopo di raccogliere informazioni su centinaia di hotel e villaggi turistici del gruppo e di estrarre i giudizi rispetto a driver specifici, come reception, ristoranti/pasti, attività per bambini, camere, spiaggia, attività sportive e altri servizi accessori.

“In un’ottica di continuo miglioramento del servizio offerto ai nostri clienti, riteniamo indispensabile puntare sul monitoraggio online della brand reputation” commenta Elena Usilla, responsabile CRM e Social Media del Gruppo Alpitour. “Questa piattaforma semantica ci permette di ampliare i canali di ascolto della rete, di capire che cosa dicono, desiderano e apprezzano i clienti, attingendo liberamente dal racconto delle loro esperienze. Le informazioni ci permettono, molto più velocemente di prima, di intervenire sul miglioramento della qualità e sul mantenimento della promessa.” 

Grazie alla tecnologia Expert System e Decisyon, Alpitour ha dunque la possibilità di individuare su siti web, blog e forum dedicati al turismo i commenti che si riferiscono all’offerta del gruppo; classificare i pareri in base all’argomento ma anche evidenziare punti di forza e criticità di ogni struttura e/o categoria. Ad es. la frase “La spiaggia è bella ma si mangia male”, trasmette un feedback positivo sulle spiaggia e uno negativo sulla ristorazione. Il gruppo turistico è in grado inoltre di misurare il sentiment secondo cinque livelli di gradimento ed aggregare, navigare e analizzare in un’unica dashboard i dati provenienti da diverse applicazioni e fonti social.