Il nuovo anno cinese inizia alla grande: la subsidiary di Splio in Cina ha un nuovo General Director, Jean- Baptiste Le Blan. Splio ha inoltre annunciato l’integrazione di WeChat quale ulteriore canale della sua Customer Platform per tutti i brand che intendono sviluppare il loro mercato in Asia o estendere la loro customer strategy. Con oltre 500 clienti nel mondo, tra cui Caudalie, il Gruppo Beaumanoir e Newlook in Cina, Splio consente ai brand di allineare la loro strategia, online e offline per fornire ai propri consumatori una customer experience seamless. Splio consente inoltre alle aziende di creare una relazione esclusiva e personalizzata con i loro clienti, attraverso processi di loyalty marketing i cui benefici sono riconoscibili nell’aumento delle vendite e dei tassi di conversione delle attività sui vari canali. L’omnicanalità è un elemento chiave per i brand presenti oggi in Cina, in cui i differenti canali digitali rappresentano un’ottima opportunità ma anche una sfida reale per una comunicazione veramente efficace. La molteplicità dei canali ha infatti generato strutture organizzative a silos, che molto spesso ostacolano una customer experience coerente.
La Cina: un mercato strategico per Splio
La Cina è al centro di questa digital transformation e Splio è una delle prime società europee ad averlo compreso. Splio ha aperto due uffici in Cina—a Beijing e Shanghai—7 anni fa, quando la rivoluzione digitale era in pieno svolgimento e stavano maturando allora nuove opportunità di sviluppo per i brand europei. Oggi Splio conta già oltre 100 clienti in Cina che rappresenta, per la società internazionale, un mercato chiave; così come per le aziende europee, la Cina costituisce un’opportunità di business fondamentale, nonostante la complessità nell’operare con peculiarità locali molto diverse.
“Jean-Baptiste conosce molto bene il mercato cinese e le sue dinamiche. Ha una forte esperienza in ambito digital e può colmare il divario esistente tra brand europei e cinesi,” afferma Mireille Messine, CEO di Splio, che aggiunge, “Splio è un vero e proprio partner tecnologico che supporta le aziende europee che desiderano espandere il proprio business in Cina, e Jean-Baptiste sa esattamente come aiutarle a realizzare la loro omnichannel transformation.”
Jean-Baptiste Le Blan: dalla Guest Experience in AccorHotels alla Customer Experience in Splio
Dopo aver vissuto a New York e Parigi, nel 2011, Jean-Baptiste Le Blan si stabilisce con la famiglia in Cina, dove assume il ruolo di Director of Brands for Greater China (China, Hong Kong e Macau) per il Gruppo AccorHotels. Il suo obiettivo era adattare i vari brand del Gruppo Accor alle esigenze dei consumatori cinesi. Due anni dopo, Jean-Baptiste diviene Marketing Director, guidando i team Digital, Loyalty e Guest Experience, ed il team responsabile del Branding. Si è dedicato in particolare all’adattamento delle varie piattaforme digitali (mobile site, App, WeChat, Tmall store) e dei programmi loyalty del gruppo alle specifiche caratteristiche dell’ecosistema digitale in Cina.
“Nel mercato dei servizi, e in particolare nell’ambito hospitality, gestire l’experience del cliente—la Guest Experience—è, per ragioni culturali e storiche, un elemento necessario, se non indispensabile di qualsiasi strumento operativo e di marketing. In un momento in cui i big data stanno facendo il loro ingresso nell’ecosistema incredibilmente dinamico della Cina, passare ad un approccio RetailTech con Splio è stata una scelta ovvia per il Gruppo Accor. Ora più che mai l’omnicanalità e una customer experience coerente su tutti i canali sono elementi fondamentali in Cina, soprattutto perchè è il consumatore cinese che ne sente l’esigenza,” afferma Jean-Baptiste Le Blan, General Director di Splio Cina.
WeChat: un ulteriore canale della Splio Customer Platform
WeChat è più di un normale social network o un’applicazione di instant messaging, è una piattaforma digitale in cui gli utenti possono fare praticamente di tutto: pagare le fatture, fare acquisti online, eseguire transazioni, usare la carta di credito per fare pagamenti in store, etc. “WeChat è un ecosistema, è uno stile di vita, e per i brand un canale fondamentale per comunicare con i consumatori cinesi. La Customer Platform Splio ora integra questo nuovo canale che risponde perfettamente alle esigenze della strategia omnichannel dei brand in Cina,” afferma Jean-Baptiste Le Blan. Grazie all’integrazione di questo ulteriore canale nell’ecosistema Splio, i brand saranno in grado di ideare campagne online e offline e, utilizzando i loro dati e la conoscenza dei loro clienti, potranno orchestrare comunicazioni personalizzate e segmentate in un mercato costituito da più di un miliardo di potenziali clienti.
Omnicanalità: la risposta della Cina ad un ecosistema digitale sempre più sofisticato
A partire dal 2012, e a seguito della rivoluzione dell’e-commerce in Cina, i brand hanno cercato in ogni modo di cavalcare l’onda dei BATHX* e ricavarsi uno spazio all’interno dell’ecosistema dei giganti Tencent e Alibaba. Per la stragrande maggioranza, essi hanno dovuto creare strutture composte da sistemi diversi e quindi comunicare con i loro clienti utilizzando canali fatti a silos, non connessi tra loro (e-commerce, social, offline retail, Tmall, etc.).
“I brand cinesi, così come i brand europei in Cina, sono alla ricerca di un modo per gestire la relazione con i loro clienti in un ecosistema digitale estremamente complesso e che continua ad adattarsi alle innovazioni tecnologiche dei BATHX e delle numerose start-up, molto attive nel mercato dell’online in Cina. L’approccio omnichannel è pertanto la scelta naturale di quei brand attualmente organizzati in silos. Questi canali offrono grandi opportunità ma è necessario allineare la strategia online e offline per armonizzare l’experience e la customer loyalty, e quindi incrementare le vendite,” afferma Jean-Baptiste Le Blan.
Splio sottolinea la necessità per i brand di allineare le loro strategie online e offline al fine di armonizzare la customer experience e migliorarla, creando un rapporto genuinamente personale con il cliente, conquistando così la sua fedeltà e motivando un “secondo acquisto”.
Un approccio di loyalty marketing in Cina ha molto senso, in una società in cui gli scambi globalizzati e i social media hanno rovesciato l’ordine esistente ad un ritmo eccezionalmente rapido. Oggi i brand devono tenere il passo con i Millennial, i “post-90s”, come sono definiti in Cina, con un approccio C2B. I consumatori seguono i brand ed interagiscono con loro attraverso ogni canale e offrire loro una customer experience fluida, allineata con l’immagine della marca, è diventata una e propria vera sfida.
