A cura di Nicola Attico, Solution Consultant Manager ServiceNow Italia
Il customer service non è più quello di una volta. Vent’anni fa le aziende investivano in sistemi CRM per immagazzinare i contatti, tenere traccia dei problemi e sviluppare le relazioni. In questo modo le aziende cercavano di soddisfare le aspettative dei clienti. Un sistema del genere poteva bastare in tempi più semplici, ma i sistemi di customer service tradizionali non riescono a tenere il passo ai nostri giorni. Uno studio realizzato da Forrester Research conferma il gap tra le aspettative dei clienti e il servizio fornito dalle aziende. Secondo Forrester, l’80% delle aziende crede di offrire un’esperienza cliente di livello superiore, ma solo l’8% dei clienti ammette di ricevere un trattamento di questo genere dalle aziende.
Andare incontro alle sempre mutevoli esigenze dei clienti richiede di riconsiderare il modo in cui il servizio viene erogato.
Secondo una ricerca di Intergam, i responsabili dei customer service identificano come loro principali obiettivi:
- Ottenere una maggiore efficienza
- Migliorare la soddisfazione dei clienti
- Rendere il servizio clienti un asset strategico per il business
Ovviamente, migliorare il customer service è una priorità per la maggior parte delle aziende e per una buona ragione. Secondo un’altra ricerca di Bain and Company e Harvard Business School, il 5% di crescita nella customer retention può generare una crescita dei profitti fino al 95%.
Nonostante i benefici economici siano evidenti, molte aziende stanno ancora cercando di capire come migliorare il servizio clienti.
Un approccio moderno al customer service deve essere olistico e deve mettere insieme i team, i sistemi e i workflow interni ed esterni all’organizzazione per servire in maniera proattiva i clienti, andando oltre gli approcci reattivi che dominano il mercato. I customer service devono essere in grado di anticipare i problemi prima che si presentino, guidarne la risoluzione ed eliminare i motivi per i quali i clienti chiamano.
I responsabili dei customer service possono avviare un processo di modernizzazione utilizzando questi semplici 5 passi:
- Automatizzare, automatizzare, automatizzare – I clienti vogliono un servizio veloce, non vogliono telefonare per avere supporto e preferiscono la flessibilità nei canali di contatto. Inoltre, se il costo maggiore in un’organizzazione è il costo dell’operatore, l’unico modo di aumentare l’efficienza è ridure il tempo speso su attività di basso valore. Si può fornire un servizio migliore attraverso un portale self-service, utilizzare la knowledge base, le community e le chat per permettere ai clienti di avere supporto quando e come desiderano. Si possono ridurre i carichi di lavoro degli operatori automatizzando le attività ricorrenti e sfruttando un workflow che mette in comunicazione il front end e i sistemi di back end
- Trasformare il customer service in uno sport di squadra – Il customer service deve essere connesso alle altre business unit, come ad esempio il finance e il marketing, per risolvere le criticità dei clienti più rapidamente. Si possono assegnare i case dei clienti agli ingegneri, alle operation, al finance o al marketing
- Trovare la root cause dei problemi per risolverli più velocemente – L’unico modo per evitare di dover rispondere a più chiamate sullo stesso problema è risolvere la causa sottostante. Il customer service deve lavorare con le operation o l’R&D per identificare, diagnosticare e implementare velocemente soluzioni ai problemi
- Sfruttare l’IoT e le nuove tecnologie – Rappresenta un differenziatore competitivo fondamentale per le aziende, ottenere visibilità in tempo reale sui sistemi del customer service: server, dispositivi, applicazioni e hardware. I sistemi IoT possono notificare proattivamente l’imminenza di un problema prima che il cliente chiami e ne sia consapevole
- Essere proattivi – supportare attività strategiche, come lo sviluppo di nuovi servizi e il miglioramento continuo di quelli che già esistono
Per concludere, andare oltre il CRM con un moderno sistema di Customer Service Management (CSM) permette ai responsabili del customer service di migliorare proattivamente il business, eliminando i processi inefficienti, migliorando la qualità dei servizi e guadagnando tempo prezioso per attività strategiche necessarie per stare sul mercato e arrivare primi rispetto alla concorrenza.
