La società di consulenza svizzera, specializzata in tecnologie vocali e analisi del linguaggio parlato basate su AI e machine learning, presenta le proprie soluzioni per il Customer Service

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Spitch, società di consulenza svizzera specializzata in tecnologie vocali e analisi del linguaggio parlato, presenta le proprie soluzioni specifiche per il customer service. Intelligenza artificiale e apprendimento automatico stanno infatti rivoluzionando diversi aspetti del business, oltre che della vita dei consumatori – e l’assistenza ai clienti non è da meno.

Le tecnologie di ultima generazione di Spitch stanno dando una decisa accelerata al processo di ottimizzazione della customer experience. Di facile utilizzo, multilingue e multidialettali, le soluzioni proposte sono operative 24/7/365, fornendo un’assistenza di qualità indipendentemente dagli orari canonici del call centre.

Le soluzioni di Spitch sono personalizzate e tagliate su misura a seconda delle esigenze di ogni cliente, a qualsiasi settore appartenga; esse si basano su una gamma di tecnologie e prodotti la cui combinazione consente l’ottimizzazione del servizio:

  • Spitch CodyFi: la piattaforma di riconoscimento vocale automatico (ASR -Automatic Speech Recognition), garantisce un riconoscimento in tempo reale estremamente accurato, per analisi, QA e altre esigenze.
  • Spitch SignyFy: la soluzione di interpretazione semantica supporta l’identificazione di specifici concetti, e l’intenzione espressa dal cliente.
  • Spitch SentyFi: la soluzione fornisce strumenti innovativi di rilevamento ed elementi di giudizio grazie alla cascade sentiment analysis, misurando con precisione la soddisfazione dei clienti mediante l’analisi statistica delle parole chiave e delle frasi, a seconda del loro posizionamento nelle diverse fasi della conversazione. Inoltre permette di identificare lo stato emozionale delle parti coinvolte in un’interazione a livello di segnale acustico.
  • Spitch IdentyFi: la soluzione di identificazione consente di identificare un chiamante confrontandone in tempo reale la voce con un intero database di impronte vocali.
  • Spitch VeryFi: la piattaforma di biometria vocale supporta la verifica e l’identificazione del parlante, il rilevamento dei truffatori, la firma vocale e l’autenticazione

Una delle più importanti implementazioni nell’area del customer service ha coinvolto un importante gruppo bancario europeo, che – grazie all’adozione delle soluzioni di Spitch – ha raggiunto una significativa ottimizzazione del servizio. In particolare, l’80% delle richieste entranti viene ora gestito automaticamente dal sistema, e solo il restante 20%, ovvero le questioni particolarmente complesse, viene trasferito dopo una prima analisi agli agenti specializzati del contact centre.

L’assistente virtuale funziona in combinazione con un IVR vocale intelligente, ed è basato su un motore di riconoscimento vocale automatico (ASR, Automatic Speech Recognition), il quale elabora le chiamate in entrata verso il contact centre della banca.

Il servizio ha ottenuto uno straordinario tasso di accuratezza dell’86% in termini di riconoscimento ASR già dall’inizio del progetto, e la quantità di informazioni che può acquisire è paragonabile a quella di un operatore umano esperto. Per gli agenti umani del contact centre, il lavoro di elaborazione successivo alla chiamata è stato inoltre ridotto del 40%, con conseguente diminuzione del livello di stress derivato dalle attività ripetitive, soprattutto grazie all’automatizzazione della compilazione dei moduli e delle altre operazioni standard.

L’assistente vocale riscuote grande apprezzamento da parte dei clienti, riuscendo a rendere piacevole e soddisfacente l’interazione uomo-macchina, attraverso un approccio amichevole, umano e competente. Le domande più comuni alle quali è possibile rispondere in modo completamente automatico riguardano fra le altre “saldo della carta”, “pagamenti scaduti”, “blocco di una carta”, “credito residuo”, “scoperti” – e altre ancora saranno introdotte.