Il Digital Transformation Institute di Capgemini ha pubblicato il report “Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives”. Secondo la ricerca, che ha coinvolto 5.000 consumatori di Stati Uniti, Regno Unito, Francia e Germania, nei prossimi tre anni, gli assistenti vocali diventeranno la modalità di interazione predominante tra consumatori e brand. Dal quadro è esclusa l’Italia: viene allora spontaneo chiedersi se queste previsioni valgano anche per il nostro Paese. Di seguito l’analisi della situazione italiana svolta da Piergiorgio Vittori, Global Development Director di Spitch, società di consulenza svizzera con presenza globale, specializzata nelle tecnologie vocali e nell’analisi del linguaggio parlato:
“La mia opinione è che, per quanto riguarda l’Italia, le stime dovrebbero essere più caute. Tre anni sono pochi per cambiare le abitudini consolidate e rivoluzionare un sistema distributivo che ha fatto la fortuna del made in Italy. Infatti, da noi, l’e-commerce funziona davvero solo per prodotti standardizzati o a basso contenuto emozionale, vista anche la difficoltà nel sistema di delivery e rimborsi in caso di cambio o restituzione merce. Negli USA, invece, addirittura si arriva ad acquistare online lo stesso abito in tre taglie diverse, per poterlo provare a casa, e restituire poi le scelte errate. In Italia spesso si va nel negozio per provare la merce dal vivo, e poi si acquista online a prezzo inferiore – vale soprattutto per i giovani. In aggiunta, il tema della sicurezza per il pagamento con le carte di credito è ancora da affinare. Inoltre, l’italiano mediamente ama vedere e “toccare” il proprio acquisto, per aggiungere un’esperienza estetica alla spesa; spesso poi è il brand e il conseguente cocooning del negozio a creare e guidare le scelte, cosa difficilmente gestibile online anche attraverso la migliore delle assistenti virtuali. Questo vale tanto per un paio di scarpe quanto per le transazioni bancarie. Fortunatamente, le tecnologie di chatbot, almeno per la versione in italiano, stanno velocemente sempre più perfezionandosi, per fare in modo che il consumatore si rivolga all’e-commerce con maggiore fiducia.”
