Qaplà risolve il problema delle consegne per gli e-commerce di piccola e media dimensione

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Il player italiano punta a ridare la centralità sul controllo della consegna agli e-commerce seguendo tutta la fase di consegna del prodotto

L’universo e-commerce italiano è in grande crescita: +40% rispetto allo scorso anno, cifre da capogiro. Si stima che il solo mercato italiano valga 22 miliardi di euro, con potenzialità di crescita enormi. Gli e-commerce hanno però moltissimi problemi, i clienti insoddisfatti sono all’ordine del giorno e il costo dei resi è altissimo. A questo proposito, i resi hanno un impatto tre volte più significativo per gli store online rispetto ai negozi fisici, con un effetto negativo sui margini di profitto di oltre il 30%. Si stima che un e-commerce su cinque abbia aumentato i prezzi per far fronte a questo fenomeno. I numeri stellari delle consegne gestite dai portali online di piccola e media dimensione non ridimensionano quindi l’altissima percentuale di resi e l’insoddisfazione generale dei clienti. Gli utenti vedono infatti le proprie aspettative spesso disattese, considerando che la comodità è solitamente controbilanciata da un pessimo servizio di post-vendita. Si pensi che il 60% dei clienti non ha ricevuto una email di follow-up dopo l’acquisto, l’88% neanche un sms. Il risultato? Il 69% degli utenti è insoddisfatto del livello di servizio ricevuto. Una dimostrazione lampante dell’importanza della politica sui resi arriva dai leader di settore che, molto spesso, differenziandosi da buona parte dei competitors per la propria affidabilità nell’iter di consegna, hanno rafforzato la propria posizione dominante. Per esempio, pur di cristallizzare le proprie competenze, Amazon sta attualmente organizzando un sistema di consegna tramite droni, che sta cominciando a produrre risultati tangibili, riducendo i tempi di consegna.

Si stanno quindi affermando tutta una serie di soluzioni per ovviare ai problemi con le consegne per gli e-commerce di piccola e media dimensione. Una di queste è il click & collect, per ritirare la merce direttamente dal distributore o in punti vendita selezionati. Ci sono poi le società che puntano a ridare la centralità sul controllo della consegna agli e-commerce. In questa categoria, il più importante player in Italia è Qapla’, società tutta italiana che, dopo un round di crowdfunding da più di 150.000 euro, ha attualmente una valutazione superiore al milione di euro. A livello internazionale, il player più importante è Narvar, che nel corso degli anni ha raccolto 34 milioni di euro di finanziamenti, ma che ancora non è presente in maniera decisa sul mercato italiano.

Queste società fanno in modo di restituire agli e-commerce il controllo sull’operato dei corrieri. Così facendo, gli operatori del customer care possono tornare a “giocare in attacco” venendo a conoscenza dei problemi nelle spedizioni prima che il cliente se ne renda conto. I risultati? “Crescita del 15% dei clienti soddisfatti, centinaia di migliaia di euro di maggiori acquisti, e riduzione del 30% dei resi e delle giacenze. Un successo straordinario”, dice Roberto Fumarola, amministratore di Qapla’. Gli e-commerce fanno infatti da garante su tutta la fase di consegna del prodotto, informando i clienti sullo status d’avanzamento della consegna e contattandoli per proporgli di comprare altri prodotti. Un modo per aumentare la visibilità degli e-commerce? Certamente, ma non solo: queste società creano un rapporto di fiducia col cliente che nel mondo dell’e-commerce non era mai esistito. La battaglia fra gli e-commerce di piccola e media dimensione e i leader di mercato può quindi raggiungere un punto di maggiore equivalenza fra forze?