Per aumentare la fidelizzazione e i volumi di spesa, riducendo il tasso di abbandono, Diners Club Italia ha di recente avviato una collaborazione con Experian, società nei servizi informativi per la prevenzione dei rischi di credito e di frode. Il progetto pilota sfrutta i cosiddetti “big data” consentendo di strutturare un sistema di analisi per cogliere nuove opportunità, migliorare ulteriormente il servizio e la soddisfazione dei clienti e rendere più efficaci le campagne di marketing.
“Oggi il nostro network è presente in Italia con oltre 350 mila esercizi commerciali convenzionati e più di 50 mila sportelli ATM” – commenta Giglio Del Borgo, direttore generale di Diners Club Italia. Contiamo inoltre 150 mila soci per i quali vogliamo creare valore aggiunto in diverse aree: dalla prevenzione del rischio di frodi, all’aumento della sicurezza, fino alle analisi di marketing per rispondere nel modo più soddisfacente alle diverse esigenze. Perseguiremo questi risultati grazie alla partnership con Experian, costruendo una relazione di lungo periodo”.
L’innovativo progetto, condotto grazie alla soluzione Transactional Data Insights di Experian, ha analizzato oltre 4 milioni di transazioni effettuate dai clienti Diners, dal 2014 a oggi. L’analisi condotta da Experian ha permesso di definire una suddivisione della clientela target secondo abitudini di spesa e stili di vita (per esempio: “digital payers”, coloro che fanno largo uso dei pagamenti digitali, shopping su e-commerce ma anche bollettini online; “urban shoppers” ossia i consumatori non fidelizzati, attenti alle offerte, ecc.), consentendo a Diners di porre in atto strategie e azioni di marketing personalizzate per assecondare le preferenze dei clienti e massimizzarne la soddisfazione.
Applicando modelli di apprendimento automatico (o machine learning) è stato così possibile fare anche una previsione di spesa su un periodo di sei mesi per ogni cliente e un calcolo di probabilità di customer retention. Tali modelli sono stati implementati da Diners con una successiva decisione delle strategie di marketing personalizzate più appropriate.
Carlo Gabardo, responsabile della divisione Analytics di Experian Italia, aggiunge: “Il tema dei Big Data negli ultimi anni ha assunto molte diverse accezioni: dal problema di immagazzinare e gestire una mole enorme di dati, a quello di sfruttare fonti di dati non tradizionali e spesso non strutturati, come quelli reperibili sul Web. Experian ha scelto di distinguersi nel panorama dei fornitori di soluzioni Big Data e di dare una risposta molto pragmatica a questi problemi. Anche in ambito Big Data infatti sfruttiamo sì tecniche di analisi innovative e dati non tradizionali, ma con l’obiettivo di dare soluzioni più efficienti ed efficaci ai problemi “di sempre” dei nostri clienti, in ambito marketing, come nel caso di Diners Club Italia, ma anche nei nostri altri ambiti tradizionali di attività come la gestione del rischio di credito e di frode.”
In seguito a una campagna di marketing che Diners ha realizzato sulla base dei risultati del progetto Transactional Data Insights di Experian, sono stati registrati diversi benefici tra cui i principali sono rappresentati dai seguenti numeri:
- +11,5% di spesa da parte di coloro aveva letto l’email della campagna marketing;
- +56% di aumento della spesa media per clienti con un basso profilo di spesa;
- +35% di crescita della spesa totale per il segmento “urban shopper”.
