Customer Journey: come guidare il cliente all’acquisto

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Secondo Universal Electronics è necessario trasformare l’esperienza del cliente per elevare il tasso di conversione delle vendite.

A cura di Alberto Ferrari, Sales Director Cluster South di Universal Electronics Italia.

Sapere interpretare le esigenze dei clienti è una componente fondamentale per ogni azienda. Essere in grado di rispondere alle loro necessità è altrettanto importante, proponendo prodotti innovativi, ma al contempo semplici e intuitivi. Il passo successivo, che va oltre la pura proposizione di un’offerta di prodotti qualificata, sta nell’educazione dei clienti. Si tratta di un elemento che offre valore aggiunto all’esperienza di acquisto e che fidelizza la clientela, oltre a supportare in modo concreto le vendite. E non solo, perché anche i retailer possono beneficiarne in modo concreto.

Si tratta di strumenti in realtà molto semplici, che prendono per mano il cliente guidandolo in pochi passaggi nella scelta corretta del prodotto di cui hanno bisogno.

OItre a proporre i prodotti nel modo giusto sia online che in store, è importante rendere la scelta di acquisto autonoma e indipendente, ma soprattutto consapevole. Specialmente quando si tratta di soluzioni tecnologiche innovative ma che devono tradursi in strumenti estremamente immediati e di utilizzo quotidiano.

Strumenti che sappiano comunicare correttamente anche gli utenti meno esperti, o che fungano da interfaccia immediata per i responsabili del punto vendita, risolvendo problemi di tempo, di risorse a disposizione dei retailer, reperimento informazioni, e resi in negozio di prodotti acquistati erroneamente.

Si parte da un packaging che prima di tutto deve essere immediato, chiaro, riconoscibile e possibilmente appealing, oltre che correttamente posizionato nel punto vendita per agevolare l’indirizzamento del cliente che entra in negozio. Noi di Universal Electronics, con il marchio One For All puntiamo molto sul packaging “parlante”: è il primo punto di incontro tra il cliente e il prodotto e deve essere il più chiaro ed esplicativo possibile, per rendere la scelta d’acquisto il più semplice possibile. Inoltre, le varie famiglie di prodotto sono identificate da un colore specifico che ne rende l’identificazione ancora più semplice.

Ancora, supportiamo la scelta d’acquisto tramite pannelli informativi in store che mostrano in maniera comparativa ed efficace tutti i vari modelli dell’offerta (nel nostro caso, ad esempio, svariati modelli di telecomandi, antenne, accessori per il mondo audio-video) che consentono a colpo d’occhio di identificare il prodotto giusto in base a determinati requisiti dei propri dispositivi (modello di TV e caratteristiche per l’acquisto di un telecomando; area geografica per la giusta antenna, ad esempio). Inoltre, tramite un QR code, gli utenti sono indirizzati a un’area dedicata dove in pochi click possono identificare in maniera guidata il prodotto di cui hanno bisogno. Questo ovviamente può aiutare anche i responsabili in store a indirizzare la clientela nel modo giusto, risparmiando tempo e risorse, ed evitando la gestione di resi causati da acquisti errati. L’esperienza sul campo ci dice che, tra coloro che ricorrono al QR code per reperire informazioni di acquisto, vi è un corrispettivo 10% di probabilità in più di acquisto effettivo del prodotto, aumentando di conseguenza le vendite tra il 6% e il 24%.

È altrettanto importante guidare il cliente anche nella fase post vendita, non solo fornendo un servizio di customer service, ma anche in questo caso, educandolo: app dedicate, guide di installazione semplici e immediate, oltre a video tutorial specifici per prodotto sono strumenti che offrono aiuto concreto e autonomia all’utente, che così non dovrà incorrere in problemi di installazione e fruizione, e nemmeno ricorrere all’assistenza o fare reclami.

L’educazione al cliente è una vera e propria filosofia di vendita, che si traduce in una maggiore soddisfazione e fidelizzazione della clientela, e che può essere un elemento chiave distintivo rispetto alla concorrenza. Si tratta di uno strumento concreto che consente inoltre di aiutare la distribuzione e di supportare le vendite, a beneficio del business.