Rabobank monitora in tempo reale l’esperienza dei clienti per tutti i servizi offerti

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La soluzione Dynatrace per il monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni supporta una visione DevOps e offre un quadro completo del customer journey dei clienti

Rabobank, banca multinazionale e società di servizi finanziari olandese, ha avviato una collaborazione con Dynatrace per centralizzare e ottimizzare il monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni aziendali per una customer experience a prova di futuro. La piattaforma Dynatrace monitorerà in tempo reale l’esperienza di ogni singolo cliente e dipendente di Rabobank quando utilizza uno dei servizi della banca. In questo modo, la banca sarà in grado di ottimizzare l’esperienza di ogni singolo utente.

Poiché le persone sono sempre più dipendenti dalle applicazioni e dai servizi nella loro quotidianità, sono diventate molto impazienti di fronte a performance digitali di scarso livello. Come accade in molti altri settori, le banche hanno oggi la necessità di sottoporsi a importanti progetti di trasformazione digitale. Rabobank punta in alto: ha definito obiettivi che nel lungo termine devono portare a una valutazione della customer experience superiore ai 9 punti. Per raggiungere questo obiettivo, è necessaria una soluzione in grado di monitorare tutti i punti di contatto e le interazioni attraverso tutto lo stack IT – dal mainframe al mobile. Questo era un elemento cruciale, poiché assicurare una visibilità e una disponibilità continue è ora un requisito imprescindibile per il business.

“Nell’era digitale, l’utente finale detta quali canali e applicazioni devono essere usati per transazioni e interazioni. Per esempio, un giorno un cliente potrebbe utilizzare lo smartphone per trasferire denaro a un amico; il giorno dopo, usare un browser desktop per accedere al proprio online banking; il giorno seguente potrebbe pure visitare una filiale fisica per informarsi su un nuovo servizio finanziario”, spiega Hans van der Net, service owner of monitoring, IT and data di Rabobank. “Il fatto è che noi dobbiamo monitorare ciascuna di queste interazioni per assicurarci di offrire la customer experience migliore e più coerente possibile”.

Quando Rabobank ha avviato la propria nuova filosofia “customer first”, ha dovuto cambiare il proprio approccio al monitoraggio delle performance. Dato che le risorse IT vengono utilizzate per eseguire diversi processi di business, diventava fondamentale poter tracciare ogni singola transazione attraverso applicazioni e livelli infrastrutturali diversi.

“Ogni divisione di Rabobank utilizzava la propria soluzione APM, quindi potevamo rispondere ai problemi di performance solo in modo frammentario. Non solo ci mancava una visibilità completa sugli utenti finali ma non sapevamo neanche quali problemi di performance avessero un impatto maggiore sugli utenti, perché, e come porvi rimedio. Con Dynatrace possiamo vedere ogni utente, attraverso ogni applicazione, ovunque nel nostro ecosistema digitale. È questo che ci consente di essere davvero proattivi, e che ci spingerà a raggiungere il nostro obiettivo di avere un rating di 9 stelle o più.

Oltre ad amplificare la customer experience, Dynatrace avrà un ruolo chiave nel supportare i nostri team DevOps – potranno prevedere l’impatto sugli utenti degli aggiornamenti software, o identificare immediatamente eventuali problemi in modo da poterli correggere con effetti minimi sui clienti”, conclude Van der Net.

Rabobank punta ad ampliare significativamente i propri team DevOps nei prossimi 18 mesi, per rispondere alla crescente domanda da parte dei clienti e del settore per applicazioni innovative e funzionalità migliori. Anche per questo, l’esperienza di Dynatrace in fatto di DevOps e microservizi è stata un elemento determinante per orientare la scelta di Rabobank.