Negli ultimi anni il rapporto tra brand e utenti è profondamente cambiato e oggi l’implementazione di tecnologie innovative permette di costruire relazioni dirette e continue, dove i clienti possono valutare la qualità di prodotti e servizi e le aziende raccogliere feedback importanti.
La possibilità di gestire direttamente le relazioni con i clienti può diventare una leva competitiva fondamentale per i brand. È importante, però, sviluppare una strategia ideale al fine di tenere conto di tutti i feedback che un utente può generare con un percorso bimodale, che passa sia dall’analogico sia dal digitale. Infatti, non è più solo la dimensione fisica a condizionare l’esperienza dei consumatori: c’è tutta una dimensione virtuale, animata dai siti on line, dai social media, dalle app così come da tutte le tecnologie che innescano una relazione tra il consumatore e il brand (come i QR Code, i beacon o le tecnologie NFC). Tuttavia la maggior parte delle aziende al momento non è ancora pronta a cogliere le opportunità di questa innovazione e ad abbracciare la digital transformation in tutti i suoi aspetti chiave.
“Un numero sempre maggiore di aziende ha in programma di migliorare la customer experience online nel prossimo anno – ha sottolineato Enrico Tantussi, Country Manager Econocom Italia – anche se solo una piccola parte di esse dichiara di essere davvero pronta a mettere in atto strategie digitali sul piano operativo. Inoltre, un numero ancora minore ritiene che il digitale possa offrire un punto di differenziazione rispetto alla concorrenza”.
Elemento distintivo e di maggiore importanza per chi, per svariati motivi, ancora non ha integrato la cultura della digitalizzazione, è che per avere un consumatore soddisfatto queste dinamiche sono imprescindibili: la customer satisfaction passa dall’experience management. Questo vuol dire che le aziende devono saper gestire e influenzare l’esperienza che il consumatore ha, dotandosi di strumenti in grado di soddisfare le esigenze per coordinare e governare i processi in maniera adeguata.
Il report Insight Digital Transformation Age Customer 2017 di Accenture mette in luce come quasi 9 aziende su 10 (88%) oggi utilizzano provider di terze parti per almeno una componente della loro trasformazione digitale. Il motivo è evidente: per le aziende che non hanno nell’ICT il proprio core business è difficile mantenere competenze e skill allineate a soluzioni e tecnologie in continua evoluzione. Ed è qui che entrano in gioco i solution provider, con un ruolo che risulta strategico in quanto finalizzato non solo a colmare le lacune delle organizzazioni, ma anche a gestire la spinta alla trasformazione, calandosi nelle esigenze specifiche delle imprese per tradurle in progetti funzionali e scalabili in base all’andamento della domanda e del business.
Econocom ha vissuto in prima persona tutte le evoluzioni di questo comparto e sostiene che oggi più che mai le aziende devono andare oltre gli approcci tradizionali e considerare l’impatto dell’omnicanalità sull’esperienza del cliente in termini di accessibilità del servizio, tempi di attesa, riduzione dei ricontatti, strategie di self service al fine di aumentare la soddisfazione e fidelizzazione del ciente.
Per questo motivo sono 3 le soluzioni studiate per supportare le aziende nella gestione dei consumatori 4.0: onEngage, onExperience e onThings. La prima è indirizzata a tutti coloro che vogliono innovare i processi di gestione della relazione con il cliente integrando tecnologie digitali in una logica omnicanale; la seconda sfrutta tutte le tecnologie a disposizione per abilitare la commistione fisico-digitale (il c.d. “phygital”) e migliorare l’esperienza di clienti e visitatori in spazi fisici (come gli store); la terza, invece, grazie all’adozione di device intelligenti e piattaforme smart di gestione, migliora la relazione con il cliente finale durante tutto il customer journey, abilitando al contempo nuovi servizi e nuovi touchpoint.
Un esempio: Norauto. L’azienda multinazionale leader in Europa nella vendita di accessori e ricambi per auto, nel contesto del rinnovo delle autofficine e degli store, aveva la necessità di implementare nuove soluzioni volte a migliorare la comunicazione verso il cliente, con lo scopo di pubblicizzare prodotti ed eventi. L’azienda era alla ricerca di una soluzione affidabile e innovativa che le permettesse di ottimizzare la comunicazione e le promozioni verso i propri clienti.
Per rispondere a queste esigenze Econocom, dopo una prima fase di consulenza e “digital coaching” si è focalizzata, in accordo con Norauto, su due componenti: quella informativa, introducendo un sistema di Digital Signage per veicolare contenuti informativi e multimediali all’interno dello store, e quella di intrattenimento, rendendo più piacevole l’attesa dei clienti in officina. Il tutto ha portato a un elevato impatto visivo all’interno dei punti vendita, all’eliminazione del materiale promozionale cartaceo, e a un’importante condivisione dei contenuti a livello centrale, con un ridotto costo di installazione e di gestione.
“L’attuale volatilità dei mercati e dei consumatori è un aspetto chiave che le tecnologie digitali sono in grado di interpretare e risolvere con obiettivi efficaci anche nel medio e nel lungo termine” – ha concluso Tantussi – “Le nostre competenze, acquisite nel corso degli anni e tramite concrete esperienze sul campo, ci permettono di definire concept innovativi che comprendono hardware (anche progettato ad hoc), software di interazione con il consumatore, piattaforme per la gestione di dispositivi e contenuti e per l’integrazione con i sistemi legacy esistenti e progetti di comunicazione integrata che sfruttano il meglio delle tecnologie digitali e della Internet of Things”.
