Evolversi e adattarsi al business di oggi. È questo quanto sta facendo Genesys, azienda americana attiva nel mondo della Customer Experience e che dal 2012 è diventata una realtà autonoma dopo essersi staccata da Alcatel Lucent Enterprise grazie agli investimenti di un Fondo americano. Un assetto rinnovato e diverse acquisizioni effettuate, la più importante è stata quella di Interactive Intelligence avvenuta a fine 2016, hanno portato nuova linfa all’azienda presente sul mercato da oltre 25 anni. Grazie all’entrata di Interactive, Genesys è costituita oggi da circa 5000 persone nel mondo, con 10 mila clienti attivi, il 50% provenienti dal mondo Enterprise (la maggior parte delle aziende Fortune 500 si affida alle piattaforme Genesys) e il restante 50% dal middle market.
Genesys si differenzia rispetto agli altri concorrenti presenti sul mercato poiché, grazie alle proprie piattaforme, è in grado di creare una relazione multimodale con il cliente finale attraverso tutti i canali, i quali vengono orchestrati e sincronizzati in un’unica “conversazione”. Non solo: la tecnologia dell’azienda americana permette di studiare le tipologie di interazione dell’utente finale e capire chi è la persona disponibile più corretta per risolvere le sue esigenze. Tutto ciò snellisce le operazioni e migliora la produttività degli agenti (+15%), permettendo così alle aziende che si sono rivolte a Genesys di ridurre del 50% il tasso di abbandono dei clienti in punti chiave del customer journey e un 96% di risoluzioni al primo contatto. In più si registra per gli agenti un miglioramento del 700% nel tempo di lavorazione delle attività svolte e una riduzione dell’82% nel tempo di reclutamento o aggiornamento dei clienti.
L’offerta Genesys è costituita da 3 piattaforme che si differenziano a seconda delle esigenze dell’azienda che vuole implementarle. PureEngage, rivolta al mondo Enterprise e disponibile sia on-premise che in cloud, ingloba le funzionalità di call center e collaboration. È una suite di customer engagement omnicanale che garantisce il monitoraggio dei customer journey in real time. PureConnect è invece una soluzione anch’essa disponibile sia in cloud che on premise e affianca funzionalità di comunicazione e collaborazione. È rivolta alle aziende medio grande e offre facilità di personalizzazione e presenta un deployment abbastanza rapido. Per il mondo delle piccole e medie imprese è invece disponibile PureCloud, piattaforma all-in-one basata sul paradigma dei micro servizi che, grazie alla particolarità di essere solo sulla nuvola, offre una scalabilità elastica (ridotte le preoccupazioni riguardanti l’infrastruttura), elevata possibilità di personalizzazione ed è costantemente aggiornata con l’introduzione di nuovi servizi.
“Genesys quando si rivolge alle aziende utilizza un approccio consulenziale, mostrando i risultati ottenuti da realtà simili per settore e dimensione, oltre che determinare il Roi nella scelta di una delle nostre tre piattaforme” ha dichiarato Marco Carraro, Senior Manager Sales di Genesys Italia.
