Mark Zuckerberg ne aveva annunciato il rilascio solo pochi mesi fa, ma la piattaforma Messenger Bot sta già rivoluzionando il concetto di customer care. Da aprile in tutto il mondo sono già stati messi online 33mila bot, ovvero assistenti virtuali in grado di fare da risponditori automatici su Facebook.
Il primo progetto partito in Italia è Bot Facebook, sviluppato da Marketing Informatico, la mente web marketing del Gruppo Maggioli, leader italiano nel software per la Pubblica Amministrazione. Il BOT è già attivo e viene utilizzato da numerose aziende leader sulle loro pagine.
Il BOT che risponde in italiano, inglese e presto in spagnolo, è stato concepito come tool di supporto alle vendite, alla gestione del cliente, invio e-mail, invio comunicazioni giornaliere, raccolta dati e raccolta account. È dotato di un sistema statistico che registra tutto e naturalmente, come tradizione italiana, è altamente personalizzabile. Per vedere come funziona è possibile collegarsi alla pagina Bot FB a questo link: https://www.facebook.com/BotRisponditore24h/?fref=ts e seguire le istruzione del post fissato in alto.
Bot Facebook utilizza l’Intelligenza Artificiale ed è un vero e proprio assistente virtuale capace di rispondere alle domande inviate su Facebook e Messenger in maniera rapida e precisa. Il programma traduce la domanda dell’utente in “query” da rivolgere al sito al quale è collegato, elabora la risposta e la converte nuovamente in linguaggio naturale. Può richiedere l’aiuto di un operatore umano, può inviare link, immagini, ed è in continua evoluzione. Al progetto italiano sono state dedicate 3 risorse: un capo progetto, un programmatore ed uno specialista di social media marketing. È stato già integrato con Magento, di cui Marketing Informatico ha realizzato un plugin, e con WordPress: i due CMS open più famosi al mondo.
Il risvolto più interessante di questo progetto è senza dubbio la grande potenzialità di sviluppo e le continue migliorie che si possono apportare. Bot Facebook, infatti, può svolgere compiti anche più complessi: vendere un prodotto, fare una prenotazione, fornire all’utente un feed di notizie e molto altro. Negli Stati Uniti, per esempio, è già possibile fare pagamenti e transazioni di denaro internamente all’app.
Cosa otteniamo?
Un canale diretto di comunicazione che evolve il classico concetto di customer care, essendo sempre attivo, h24, anche durante i weekend, quando normalmente gli specialisti social media delle aziende non lavorano. La comunicazione con gli utenti è diretta, personalizzata, semplice, mai scortese (il sistema riconosce le parolacce). L’obiettivo di fondo è chiaro: un utente soddisfatto, che oggi chiede un informazione su Facebook e, un domani, può facilmente diventare un cliente soddisfatto.
L’intento di Facebook è chiaro, ovvero rendere Messenger uno strumento di business, tanto più che ora la funzionalità ‘invia un messaggio’ è stata integrata come pulsante per call to action anche negli ads a pagamento del news feed. Il vantaggio per gli imprenditori e le aziende è innegabile, in termini di risparmio di tempo, denaro e risorse. Forse è prematuro affermare che Bot Facebook possa sostituire del tutto un collaboratore umano, ma di certo può sgravarlo dall’onere di tenere sotto controllo la pagina Facebook e le interazioni su Messenger per permettergli di dedicarsi alle attività più creative e stimolanti.
