L’operatore britannico O2 cercava un partner in grado di offrire un servizio di monitoraggio applicativo sulla propria piattaforma di data analisys e critical network. In stretta collaborazione con O2, Indra ha sviluppato un servizio a tre livelli dove lavorano 130 professionisti dal Regno Unito, la Spagna e le Filippine. Il progetto prevedeva l’installazione di tool di monitoraggio e di analisi per l’erogazione del servizio, gestendo 69.000 eventi/ora, 12.000 alert/ora e 12.000 elementi della propria rete. L’architettura del servizio è stata strutturata in modo da fornire dettagli inerenti la rete al fine di prevenire, in modo proattivo, incidenti che possono impattare sulla customer experience del cliente e sul business. Un altro aspetto importante di questa architettura è stato l’avvio di un ecosistema collaborativo – integrato da O2, Indra ed altri partner tecnologici – in grado di incorporare i nuovi sviluppi tecnologici in tutte le fasi.
Benefici
Grazie alla struttura del servizio, O2 ha ridotto i propri costi operativi, migliorando l’efficienza delle attività direttamente legate al business. Questo miglioramento ha portato ad una riduzione del tempo che il team tecnico di O2 deve dedicare a determinate attività di supervisione. In particolare, la tecnologia sviluppata da Indra ha consentito all’operatore di conoscere i dettagli sul comportamento della rete con l’obiettivo di prevenire in forma proattiva gli impatti sull’esperienza del cliente e sul business, grazie a dei tools che facilitano l’automazione dei processi dell’utente e la supervisione degli allarmi. Grazie a questa soluzione di Indra è stato possibile integrare tutti gli alerts e le relative soglie di avviso, l’invio degli ordini di servizio automatici ai team tecnici per iniziare i controlli e le azioni per prevenire errori, e la revisione e miglioramento dei processi operativi di servizio.
Indra ha collaborato con O2 nell’implementazione dei processi di quality assurance facilitando l’estensione operativa a tutti i progetti nell’area OSS (Operation Support Systems). Tra le azioni più importanti valutate all’interno del progetto ci sono: l’erogazione dell’esperienza e delle competenze tecniche, la disponibilità delle risorse e la flessibilità al di là delle responsabilità e degli obiettivi prestabiliti. Un altro aspetto rilevato è il modello di servizio sviluppato da Indra, che ha generato un prodotto più flessibile, in grado di assorbire picchi oltre il 200% e riducendoli a meno del 50% nello stesso periodo di tempo. Ad esempio, il team responsabile del servizio ha dovuto raddoppiare la produzione per rispondere con efficacia ed agilità al forte aumento della domanda durante le Olimpiade di Londra 2012. Infine, l’ecosistema di collaborazione ha consentito ad O2 di disporre di operational intelligence nell’analisi del dato di 20 milioni di case, attraverso l’utilizzo dello Smart Metering Implementation Program (SMIP), un’iniziativa promossa dal governo del Regno Unito con l’obiettivo di avere un modello energetico più sicuro e sostenibile. Questo programma ha richiesto, in un solo mese e mezzo, un aumento del 900% della domanda di professionisti altamente specializzati.
Indra ha ricevuto dalla Global Sourcing Association (GSA) il primo premio nella categoria European IT Outsourcing Project of the Year per il servizio offerto a O2. La società ha superato le altri quattro grandi aziende finaliste nel conseguimento di questo premio prestigioso, che ogni anno viene riconosciuto alle aziende che hanno dimostrato innovazione, eccellenza e utilizzo di best practice in progetti di outsourcing che coinvolgono almeno due Paesi. Il progetto vincitore risale al 2010 ed è attivo ancora oggi.
