Secondo uno studio su scala europea condotto da Fujitsu, per indagare sui cambiamenti nell’interazione tra i consumatori e i propri istituti bancari e assicurativi, la richiesta di tipo “digital-first”, continua a dettare nuovi ritmi e modelli di riferimento. Per i 7.000 consumatori interpellati nel sondaggio, il digitale ricopre un ruolo sempre più preponderante nelle interazioni con banche e assicurazioni, con oltre un terzo del campione (37%) che minaccia di abbandonare quei provider che non dovessero più continuare a proporre tecnologie aggiornate.
Per quanto i mezzi di pagamento tradizionali siano sempre diffusi – il 44% dei consumatori continua a utilizzare quotidianamente il contante – stanno tuttavia salendo alla ribalta nuovi metodi di pagamento digitali. I consumatori stanno dimostrando di essere ricettivi nei confronti di servizi innovativi in grado di semplificare la vita, tanto che il 32% paga già attraverso dispositivi mobili, il 22% ha adottato tecnologie wearable e il 20% utilizza le criptovalute – in particolare nell’Europa orientale dove quest’ultima tecnologia è sfruttata dal 44% degli intervistati.
“Il cliente di oggi non è più restio di fronte alle novità”, ha dichiarato Francois Fleutiaux, Senior Vice President e Head of Sales, EMEIA di Fujitsu. “È invece disposto ad abbracciare l’innovazione quando rende l’interazione più comoda. Può ignorarne l’esistenza finché non gli viene proposta, ma è questo il modo in cui la tecnologia sale alla ribalta: è il motore che spinge in avanti le aspettative dei consumatori, e il settore finanziario deve essere all’altezza di questo nuovo ritmo di cambiamenti”.
Questo atteggiamento progressivo da parte dei consumatori ha condotto anche a un cambiamento nelle aspettative verso i provider di servizi finanziari e a una disposizione ad acquistare da essi un maggior numero di proposte, fatto che rappresenta un’enorme opportunità per i provider esistenti. Un intervistato su tre si è infatti detto pronto a considerare la possibilità di estendere il rapporto fino ad acquistare l’energia per la propria abitazione; la stessa percentuale è interessata ai servizi di storage dei propri dati personali, mentre il 30% sarebbe disposto ad acquistare servizi broadband dalla propria banca o compagnia assicuratrice.
Eppure, insieme a questa apertura da parte dei consumatori, arriva anche un allarme nei confronti dei provider tradizionali. Già un quinto degli intervistati ha infatti dichiarato di essere disposto ad acquistare servizi bancari o assicurativi da potenziali fornitori alternativi come Google, Amazon o Facebook.
Questo atteggiamento di apertura verso il digitale si estende anche alle interazioni quotidiane con le banche. L’online banking costituisce il canale più diffuso in tutta Europa, dove tre persone su quattro lo utilizzano almeno una volta alla settimana. Eppure i canali tradizionali, per quanto stiano riducendo la propria presenza al confronto, rappresentano ancora lo strumento scelto da un enorme parco clienti: il 34% di essi si reca presso la propria agenzia almeno settimanalmente, mentre il 36% si rivolge alla propria banca per telefono.
“Per quanto non vi sia dubbio che ci stiamo spostando verso un mondo digitale, questo non significa che i canali tradizionali siano morti”, ha sottolineato Fleutiaux. “Per i consumatori, il digitale implica semplicemente un nuovo modo per comunicare con la propria banca, il proprio assicuratore o il proprio retailer preferito, qualunque sia l’esigenza. I metodi ‘tradizionali’ e le interazioni face-to-face hanno ancora una ragione d’essere nel panorama bancario e assicurativo moderno. I provider che avranno successo saranno quelli capaci di modernizzare il proprio backoffice per integrare tutti questi vari canali in modo da creare le ‘banche e assicurazioni del futuro’ in grado di offrire ai propri clienti tutte le opzioni possibili”.
L’atteggiamento dei consumatori nei confronti dell’innovazione ha avuto conseguenze anche sulla condivisione dei dati. Il 97% del campione intervistato in tutta Europa si è detto felice che banche e assicurazioni utilizzino i dati personali per offrire una gamma di servizi più ampia: un grosso cambiamento da parte dei consumatori.
- Quasi tre persone su cinque (59%) sarebbero felici se il proprio provider utilizzasse i dati personali per abbassare le rate del mutuo
- Quasi metà (47%) dei consumatori sarebbe disposta a lasciar utilizzare i propri dati da banche e assicurazioni per ottenere in cambio consigli su prodotti e servizi interessanti
- Più di due persone su cinque (44%) vorrebbero che i propri dati venissero utilizzati da banche e assicurazioni per essere informate delle proprie abitudini di acquisto e ricevere consigli utili
- Più di un terzo (36%) vorrebbe che i propri dati venissero utilizzati da banche o assicurazioni per aggiornare il proprio rating creditizio personale
“Il settore dei servizi finanziari deve continuare a far leva sul proprio successo digitale e impegnarsi a innovare senza sosta. Per avere successo e resistere di fronte a una concorrenza crescente bisogna investire nella modernizzazione delle proprie infrastrutture e prendere parte a iniziative collaborative all’interno del settore per favorire l’innovazione”, ha concluso Fleutiaux. “Lavorando con i propri fornitori e con le altre realtà del proprio settore, banche e assicurazioni possono garantire la diffusione di massa di nuovi canali, servizi e tecnologie. In fondo ciò che i consumatori chiedono è un’evoluzione: l’attuale settore dei servizi finanziari deve collaborare per poterla offrire o rischia di finire dimenticato”.
