Numerosi sono i vantaggi per le aziende che devono però scegliere la giusta strategia

WhatsApp

Il 1 febbraio 2016 WhatsApp, il servizio di comunicazione acquisito da Facebook due anni fa, ha superato una pietra miliare fondamentale aggiudicandosi 1 miliardo di utenti. Il goal di Mark Zuckerberg sembra essere quello di mantenere il servizio gratuito – novità introdotta nel gennaio di quest’anno con l’abolizione dell’abbonamento – e ads-free. La monetizzazione dovrebbe arrivare, secondo le strategie aziendali, dall’evoluzione di Whatsapp in un tool utilizzato sempre più in ambito business per fornire supporto ai propri clienti e per promuovere il brand. La nuova frontiera del customer caree del marketing, insomma.

Un traguardo ambizioso ma assolutamente ragionevole, se si pensa a come WhatsApp sia in grado di mettere in contatto più di 1 miliardo di persone sparse in tutto il pianeta. Le cifre parlano anche di circa 42 miliardi di messaggi inviati quotidianamente e di oltre 1,6 immagini condivise. Non c’è di che meravigliarsi, quindi, se il servizio viene oggi visto come uno dei maggiori canali per il marketing digitale dei prossimi anni. Prima di arrivare a tanto, però, le aziende si stanno già concentrando sulla possibilità di sfruttare il servizio per offrire ai propri clienti un’assistenza ancora più efficiente, e sono sempre di più quelle che mettono a disposizione un contatto WhatsApp.

Tanti settori, utilizzi diversi

Ci muoviamo ormai in un mondo in cui lo shopping online non rappresenta più una pratica guardata con diffidenza, anzi: in Italia i numeri stanno cominciando a crescere con constanza, merito anche delle iniziative volte a rinforzare la fiducia dei consumatori, quali la creazione della portale ODR per la risoluzione delle controversie sul web. I tempi di consegna si rivelano sempre più ridotti, per una significativa abbreviazione del processo che porta dall’acquisto in rete fino all’arrivo dei prodotti a casa propria. Naturalmente, secondo Idealo, anche le pratiche di customer support devono adeguarsi a questa inedita rapidità, consentendo di dire addio alle interminabili attese telefoniche o alle e-mail di risposta che non arrivano mai. L’instant messaging non è destinato a rimanere relegato alla sfera privata della vita di ognuno di noi, bensì sta diffondendosi sempre più anche nell’area business: offre infatti alcuni preziosi vantaggi, come l’immediatezza della comunicazione e l’elevata personalizzazione del servizio, che sono percepiti positivamente dagli utenti.

Anche il bel paese si sta gradualmente avvicinando a questa tendenza, e a buona ragione: con un totale di 28,5 milioni di user attivi su mobile – pari al 48 % della popolazione totale, come segnalato da wearesocial.com – e che hanno in larga parte scelto WhatsApp come piattaforma prediletta per la comunicazione, il canale rappresenta una risorsa fondamentale per gli operatori del settore e-commerce e i provider di servizi online.

Quali opzioni?

Fra coloro che hanno deciso di mettere a disposizione della clientela questa possibilità rientrano diverse tipologie di operatori web, che sfruttano WhatsApp in modi differenti adattando il servizio offerto alle proprie esigenze e a quelle degli user.

  • Shop online che consentono ai clienti di usare il servizio anche per l’invio di foto e liste dei prodotti che stanno cercando, per facilitare e snellire la procedura di acquisto, vantaggio inestimabile soprattutto per i professionisti che comprano sul web; un esempio è quello offerto dal sito e commerce specializzato in prodotti per la termoidraulica Fapi2.it oppure da lotticaonline.it, che affianca anche un numero verde, una chat, un indirizzo e-mail e un profilo Skype dedicato, per un servizio clienti a tutto tondo
  • Shop online o portali per la fornitura di servizi che si avvalgono dei servizi di messaggistica istantanea per offrire un’ampia gamma di prestazioni ed esperienze, che va ben oltre la semplice assistenza al cliente. Un esempio emblematico è quello fornito da yoox.com: tramite l’utilizzo di un account WeChat – uno dei principali competitor di WhatsApp, di proprietà del colosso cinese Tencent – il popolare e-commerce della moda fornisce innumerevoli servizi su misura per la propria clientela, come l’acquisto di capi esclusivi, la possibilità di condividere le immagini di celebrità e influencer e di ricevere consigli via chat da parte di esperti di fashion e tendenze
  • Portali e aziende che consentono di acquistare servizi locali tramite un messaggio su WhatsApp: si parla in questo caso di corse in taxi – come nel caso di numerose compagnie in tutte le principali città italiane – o di prenotazioni per innumerevoli tratte in traghetto su tutto il Mediterraneo, tramite il sito traghettilines.it. Fra le compagnie aeree, invece, Meridiana è ancora una delle poche a consentire ai propri clienti di optare per la messaggistica istantanea.

Servizio clienti tramite WhatsApp: come utilizzarlo

Scegliere la via dell’instant messaging tramite WhatsApp o uno dei suoi concorrenti – come Viber, WeChat o Telegram – per chiarire dubbi riguardo un prodotto o per ricevere assistenza non solo consente di avvalersi di un canale di comunicazione immediato ed estraneo ai lunghi tempi di attesa tipici del servizio clienti telefonico, ma si rivela anche estremamente semplice per l’utente. Il numero telefonico associato al servizio viene infatti di solito evidenziato con chiarezza nella sezione contatti o assistenza clienti del sito internet. Sarà sufficiente salvarlo nella rubrica del proprio smartphone per cominciare la conversazione, proprio come si farebbe con un amico. Spesso, inoltre, è presente anche un apposito QR code da scansionare con il proprio device per avviare un collegamento ancora più rapidamente.

La frontiera del WhatsApp marketing

Se è vero che il social marketing vedrà uno sviluppo sempre più marcato nel corso dei prossimi anni, è altrettanto vero che si tratta di uno strumento prezioso da maneggiare però con estrema cura. Soprattutto nel caso di canali come WhatsApp le attività di pura promozione possono risultare controproducenti in quanto percepite come invasive da parte degli utenti coinvolti. Se affrontate con un approccio insolito e mirato al coinvolgimento sapranno invece produrre effetti estremamente positivi. Oltre alla rapidità nei tempi di risposta e alla predisposizione per i contenuti visivi – che secondo un’indagine di Cisco arriveranno a costituire l’84 % del traffico web entro il 2018 – l’azienda che decide di affidarsi a canali come Whatsapp per una strategia di marketing deve puntare sull’originalità e sulla possibilità di rendere il potenziale cliente parte di un’esperienza complessa e accattivante. Un ottimo esempio è fornito da una campagna particolarmente riuscita del famoso brand Absolute Vodka. Per festeggiare il traguardo dei 4 milioni di bottiglie prodotte e il lancio di una nuova linea l’azienda ha invitato il proprio pubblico argentino a un party esclusivo. Trattandosi di un evento riservato, i fan si sono ritrovati di fronte a una sfida: riuscire a convincere Sven, il buttafuori virtuale, a lasciarli entrare. L’opera di persuasione doveva avvenire tramite WhatsApp: per tutta la durata dell’iniziativa gli utenti hanno dato il meglio di sé, inviando foto, video, canzoni e ogni tipo di promesse, generando un certo entusiasmo mediatico a tutto vantaggio dell’immagine del brand.

I primi step per le aziende

Coloro che volessero iniziare a pianificare un’attività di servizio clienti via WhatsApp o di WhatsApp marketing dovrebbero innanzitutto accertarsi di aver stabilito una comunità solida sugli altri principali social, da utilizzare per la promozione del nuovo canale. Il contatto WhatAapp va poi condiviso sulle varie piattaforme e sul proprio sito, avendo cura di renderlo facilmente identificabile e accessibile per l’utente. Una volta attiva, la propria comunicazione con gli utenti deve essere rapida ed efficiente, con un alto livello di personalizzazione delle risposte e di coinvolgimento individuale. Come già ricordato, fare largo uso dei contenuti visual rappresenta un’ottima strategia, ma la regola più importante rimane questa: non interpretare i servizi di instant messaging come un’opportunità per la promozione sistematica della propria attività – inevitabilmente assimilata come spam dall’utente – bensì come un valido metodo di coinvolgimento e stimolazione a partecipare, tramite la creazione di una narrativa fatta di conversazioni utili e ricche di spunti interessanti che aiutino a modellare l’immagine e i contenuti del brand.