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Customer satisfaction: non sempre i brand mobile ne sono all’altezza

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di Redazione BitMat

Le aziende devono focalizzarsi sul miglioramento delle esperienze mobile in tempo reale, implementare una strategia flessibile e anticipare le attese dei consumatori
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Sitecore, attivo nel settore dei software per la gestione dell’esperienza, in collaborazione con Vanson Bourne, ha annunciato i risultati di uno studio che ha analizzato 4.500 consumatori in 11 paesi in merito alle loro attitudini nei confronti delle interazioni, aspettative ed esperienze mobile.

Il risultato più importante ottenuto da questa ricerca è che quando le aspettative sul mobile sono disattese, uno schiacciante 93% degli intervistati agisce immediatamente, e il 33% non riacquista più dallo stesso marchio. Al contrario, quando viene vissuta una buona esperienza mobile, il 76% dichiara che ciò influisce sulla fedeltà a una marca.

Sei consumatori su dieci ritengono che le loro aspettative sul mobile non siano completamente soddisfatte. Le tre aree problematiche principali comprendono l’esperienza utente, di cui solo il 24% è totalmente soddisfatto, mentre soltanto il 23% percepisce una continuità tra l’esperienza mobile e quella web, e appena il 21% ritiene di ricevere un adeguato servizio clienti.

La ricerca rivela che i marchi devono riuscire a costruire più rapidamente la fiducia con i clienti: rassicurarli sulla sicurezza, convenienza e velocità e aiutarli a comprendere l’importanza di login sicuri, password complesse e funzioni come il logout automatico ecc.

Se da un lato lo studio conferma che i brand devono focalizzarsi sul miglioramento delle esperienze mobile in tempo reale, dall’altro è anche necessario che implementino una strategia flessibile e anticipino le attese dei consumatori che evolvono nel tempo. Due terzi degli intervistati ha ammesso che le loro aspettative ed esigenze come clienti cambieranno nell’arco dei prossimi tre anni.

“Il numero di clienti che consuma contenuti sui dispositivi mobile è cresciuto del 41% rispetto ad appena l’1% del computer fisso”, ha dichiarato Scott Anderson, CMO di Sitecore. “La ricerca di Vanson Bourne mette in luce vaste aspettative dei consumatori rimaste insoddisfatte e un bisogno molto reale delle aziende, in termini di fedeltà e vendite, di colmare il divario tra queste attese e ciò che i marchi offrono oggi”.

Le persone si aspettano che le aziende progettino esperienze mobile utili che li accompagnino durante il loro viaggio; che comprendano le loro intenzioni e progettino contenuti, percorsi e risultati che si allineino con il contesto di ogni momento di verità. Non chiedono percorsi di clic generici, siti del 1990, gergo del marketing, trucchi, o contrasti,” sostiene Brian Solis, analista e autore dell’e-book di Sitecore, Il mobile sta divorando il mondo.

Altri risultati chiave:

  • Il 62% dei consumatori è disposto a condividere l’attività online e le preferenze, in varia misura, allo scopo di vivere una customer experience più personalizzata quando effettua un acquisto online.
  • Nell’arco dei prossimi tre anni, ci si attende che per i consumatori diventerà un bisogno anche effettuare ordini mentre si è in movimento (27%) e avere app mobile che riescano ad adattarsi e a reagire in base alla posizione (25%).
  • Le tipologie di app delle marche usate più regolarmente sono quelle per l’online banking (30%), app per controllare le bollette domestiche (17%), e quelle per acquistare beni di consumo (17%).
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