Il Gruppo BPER migliora l’esperienza degli utenti grazie a HelpdeskAdvanced

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La soluzione di Pat è la piattaforma core del nuovo Service Management di Bper Services, che ha già portato al miglioramento della User Experience dei 12.000 utenti del Gruppo

Il Gruppo BPER, uno dei principali gruppi bancari italiani, si è affidata all’esperienza di Pat (società del Gruppo Zucchetti) per ristrutturare e centralizzare i propri servizi, fornendo un supporto univoco per tutti gli Istituti e le società del Gruppo, mediante un unico sistema di Service Management.

Il nuovo progetto identificato dal management, prevedeva infatti l’unificazione di strumenti e procedure, fino a quel momento non uniformi, e si poneva come obiettivi fondamentali l’incremento dell’efficienza della proprie strategie di supporto, l’ottimizzazione delle performance dei tempi di risposta dell’assistenza, un miglioramento della User Experience e conseguentemente della qualità dei servizi offerti.

L’adozione di un sistema unico e centralizzato, basato totalmente sulle funzionalità della soluzione HelpdeskAdvanced 10 ha permesso al management di identificare e disegnare dei processi e degli iter approvativi specifici, definendo delle linee guida nella propria nuova gestione dei servizi, standardizzate e aderenti alle disposizioni della Banca D’Italia.

HelpdeskAdvanced 10 è diventata il fulcro del Service Desk a disposizione di tutte le società e gli istituti del Gruppo BPER. Il progetto avviato ha previsto l’utilizzo della piattaforma sia lato operatore, a cui accedono mediamente 130 operatori tra primo e secondo livello, ma con un potenziale utilizzo esteso a tutte le oltre 1000 risorse specialistiche della società, sia lato portale utenti, a disposizione quindi dell’intero bacino dei funzionari delle banche del Gruppo, ovvero circa 12.000 utilizzatori.

Mediante il portale web, TouchPortal di HelpdeskAdvanced, viene garantita la governance dei servizi IT in particolare attraverso il proprio Service Catalog, che definisce in maniera semplice e intuitiva i servizi erogati e la loro categorizzazione con SLA, modalità di richiesta, di evasione etc.

Il Catalogo Servizi, in particolare, è stato strutturato in maniera organizzata in base ai diversi profili degli utenti e/o per Istituto, organizzando di conseguenza la visibilità degli elementi disponibili a catalogo in base alla specifica profilazione. La struttura dinamica dei form, permette inoltre a tutti gli utenti di interagire proattivamente con il Service Desk e di rilasciare un proprio feedback sul servizio ottenuto mediante la compilazione di survey per esprimere la propria soddisfazione e evidenziare quindi la qualità del servizio ricevuto.

Infine, la tecnologia di Pat permetterà una governance efficace e completa anche per tutti i fornitori del Gruppo BPER, che attraverso un portale dedicato e connesso ai propri sistemi in uso in diverse modalità (via webservices, con integrazione basata su mail o con interfaccia web), potranno aprire, verificare e gestire rapidamente le richieste in cui sono coinvolti.

Mediante la soluzione in uso, BPER Services ha già registrato dei sensibili miglioramenti: ad esempio viene gestito un numero maggiore di segnalazioni attraverso delle procedure controllate da oltre 20 flussi strutturati che standardizzano i task relativi a Incident, Richieste Informazioni, Change e Accessi.
Inoltre, la multicanalità offerta dal sistema, che prevede l’interazione via portale web, mediante anche Assistente Digitale, via telefono con integrazione all’IVR e via mail, ha permesso di migliorare, semplificare e velocizzare le modalità di contatto tra gli utenti e la società.