Secondo uno studio di Dynatrace, la Digital Performance software company, che ha monitorato le abitudini oltre 370 mila visitatori unici della piattaforma T-mobile, e valutato le loro esperienze online, la velocità, in riferimento alle prestazioni generali della pagina, al comportamento di acquisto e al valore della transazione commerciale è un fattore di fondamentale importanza.
In particolare, Dynatrace ha analizzato i dati prestazionali e gli analytics web di 379.000 visitatori unici del sito T-Mobile sia durante il processo di acquisto sia nel rapporto con il customer service, attraverso Dynatrace Real User Monitoring (RUM) e le user session Adobe Analytics di T mobile.
In particolare, l’analisi ha rivelato che:
1. A completare la procedura di acquisto sono gli utenti che hanno caricato le pagine al doppio della velocità rispetto a chi ha abbandonato
Chi durante la navigazione online su T-Mobile sperimenta delle buone prestazioni è estremamente più propenso a completare i propri ordini. La media delle prestazioni della pagina degli utenti che hanno completato il processo di acquisto è stata il 51% più veloce (2,40 secondi) rispetto a quella di chi ha abbandonato l’esperienza (3,63 secondi). Una differenza di pochi secondi può sembrare un’inezia ma si è rivelata determinante.
2. Se 5 diverse pagine si rivelano lente le probabilità che l’acquisto vada a buon fine si dimezzano
L’analisi ha anche mostrato come maggiore è il numero di pagine lente che il visitatore incontra, più alta sarà la probabilità che abbandoni l’acquisto.
I tassi di conversione scendono, infatti, progressivamente mano a mano che gli utenti incontrano nuove pagine lente (con tempi di attesa di cinque minuti) e scendono dal 38% al 18% quando il numero di pagine con problemi di prestazioni arriva a cinque.
3. Quando 5 o più le pagine sono lente, il vantaggio economico per T-mobile crolla del 80%
T-Mobile ha scelto un servizio clienti self-service online con l’obiettivo di ridurre i costi, ma quando cinque pagine o più sono lente i vantaggi svaniscono, perché i tassi di conversione crollano e i risparmi per l’azienda scendono dell’80%.
4. I visitatori sono più sensibili alla velocità di caricamento delle pagine nella prima parte dell’acquisto
L’home page, la login page e le prime pagine che i visitatori incontrano nella navigazione sono quelle in cui le prestazioni sono più importanti. Quando la velocità diminuisce, i tassi di conversione scendono con una rapidità maggiore di 6/7 volte. Più l’utente procede nel suo viaggio di acquisto, più si sente coinvolto e quindi si dimostra maggiormente paziente anche in caso di lentezza.
5. La velocità di caricamento di alcune particolari pagine, come quelle dedicate alle caratteristiche dei prodotti, è più importante di altre
Se la pagina dedicata ai prodotti e ai prezzi è più lenta di 10 secondi, i tassi di conversione scendono del 60%. La pagina del prodotto è in relazione molto stretta con l’acquisto, cosa che invece non riguarda altre pagine dedicate alla relazione con il cliente non hanno.
Attraverso quest’analisi Dynatrace è stata in grado di fornire a T-Mobile un metodo ripetibile e statisticamente valido per quantificare l’impatto delle prestazioni sui risultati di business e i processi da intraprendere per ottimizzazione il proprio sito.
