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Le digital performance delle banche: industrializzazione del controllo e della diagnostica

banche customer experience

di Redazione BitMat

Dynatrace offre una soluzione per il monitoraggio delle applicazioni
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Gli istituti finanziari, senza alcuna esclusione, affrontano oggi una fase di profonda trasformazione per poter servire meglio i propri clienti e attirare l’attenzione delle nuove generazioni. A questo scopo, le applicazioni per il Web e per i dispositivi mobili svolgono un ruolo fondamentale.
Secondo l’analista IDC la chiave più importante del successo futuro delle banche sarà la capacità di passare dal modello e-business, in cui gli istituti offrono una serie di servizi online pur rimanendo organizzati in maniera tradizionale, al d-business, cioè alla completa trasformazione digitale.

Nel mondo digitale, le banche saranno misurate in base alla capacità di attrarre, coinvolgere e monetizzare i clienti attraverso i nuovi canali, canali sui quali il numero di interazioni, secondo i dati IDC, è destinato a crescere in modo costante del 10% anno su anno. Tuttavia, gli istituti bancari si scontrano con difficoltà evidenti rispetto a questo contesto multi-canale, dovute alla difficoltà di soddisfare le aspettative sempre più elevate dei clienti in termini di rapidità, facilità d’uso e disponibilità. È difficile anche solo sapere chi utilizza una di queste applicazioni web e mobile, con che versione del browser, su quale dispositivo/sistema operativo e a che scopo!

Per esempio, perché determinate transazioni vanno a buon fine e altre non riescono e vengono abbandonate? Le soluzioni di ottimizzazione delle digital performance come Dynatrace permettono di monitorare ogni azione di ogni utente 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, qualunque sia la modalità di interazione con l’applicazione e il canale utilizzato.
Grazie a una maggiore visibilità sull’interazione dei clienti con le applicazioni bancarie, gli istituti possono migliorare la propria immagine e la soddisfazione del cliente e quindi stimolare la voglia di collegarsi tutti i giorni al sito della banca.

Nel caso di anomalie, l’IT e il team di supporto alle tecnologie digitali potranno individuare gli utenti coinvolti e la situazione che ha generato l’errore, riuscendo così non solo a occuparsi dei clienti, ma anche a correggere l’applicazione per evitare che il problema si ripresenti.

Figura 1: Come lo User Experience Management tiene traccia delle visite di ogni singolo utente e misura il tempo di risposta a partire dal browser utilizzato, nonché il tempo trascorso nel data center

Figura 2: Cruscotto di sintesi: Dynatrace offre una visione geografica delle performance attraverso il calcolo Apdex della soddisfazione (disponibilità, tempo di risposta, tasso di abbandono, tasso di insuccesso…)

Dynatrace può anche aiutare la banca a ottimizzare regolarmente le applicazioni, focalizzandosi sulle transazioni più utilizzate/più lente e stabilendo una correlazione fra le azioni dell’utente che le avviano e le code di chiamate generate da tali azioni nel back-end.

Figura 3: Dettaglio delle singole visite. Su ciascuna visita è possibile effettuare dei drill-down ottenendo il dettaglio delle singole attività utente 

A seguire potete trovare un esempio relativo ai pagamenti bancari effettuati online o attraverso un dispositivo mobile

Figura 4: analisi per modalità di pagamento: cifra, tempo di risposta minimo e massimo, media e tasso di insuccesso (errore HTTP 500, eccezioni non gestite, CSS, JS in pb, metriche personalizzabili)

Queste informazioni possono essere utilizzate per segmentare meglio i profili dei clienti in funzione della loro “user experience” e risolvere rapidamente le difficoltà di interazione con l’applicazione web o mobile.

Ai team IT e ai responsabili delle operation, Dynatrace offre una visione trasversale in tempo reale per individuare le problematiche che influenzano la user experience e identificare la componente (di rete infrastrutturale o applicativa) o la riga di codice che causa il rallentamento o l’errore.

Nell’ambito delle attività operative di sviluppo, Dynatrace accelera i rilasci individuando anticipatamente le tecniche di non regressione, accelerando le procedure diagnostiche durante le charge inejction, permettendo ai team che si occupano della produzione e dello sviluppo di scambiare i dati durante la messa in produzione (ambiente utente prima e durante il malfunzionamento,  errori, eccezioni, metodi rallentati, interrogazioni rallentate, CPU, memory leak… e tutta la serie di chiamate associate alla transazione dell’utente). Non sarà più necessario riprodurre il problema, né creare log delle applicazioni: il percorso della transazione è ora visibile, così come tutti i punti in cui si arresta per troppo tempo.

Dare maggiore significato ai dati tecnici e industrializzare la gestione della qualità del servizio applicativo

  • Dynatrace fornisce al team tecnico una maggiore agilità per reagire a qualsiasi problema e anticiparlo.
  • Dynatrace permette di gestire le prestazioni dalla fase di sviluppo fino alla produzione secondo un approccio industriale.
  • Dynatrace offre una visione trasversale a partire dagli stessi dati condivisi al fine di allineare gli obiettivi di qualità del servizio dei responsabili delle digital performance con le iniziative tecniche del personale IT operativo.

Dynatrace introduce un paradigma di valore unico nell’era digitale, abilitando la collaborazione oggettiva e consistente tra ICT (operation, development) e Line of Business. Questi dipartimenti tipicamente pur contribuendo al life cycle di una applicazione, utilizzano strumenti e conseguentemente usufruiscono di dati diversi e la conseguenza si palesa quando si siedono intorno al tavolo per discutere o condividere (nuovi rilasci, problemi in esercizio, SLA, usabilità….). Dynatrace, in un’unica tecnologia risponde ai differenti bisogni, un dato oggettivo alla base, che ognuno utilizza con cruscotti appropriati: dai KPI business legati al conversion o bounce, alla capacità di trovare issue nel codice di una specifica visita di un cliente per il team di trouble-shooting. 

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