E-commerce: 6 persone su 100 spediscono indietro i prodotti

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La percentuale di resi via e-commerce è diminuita al 6% (10% nel 2012). Alcuni consigli per ridurre questo fenomeno

Gli acquisti online hanno un tasso di reso che è due volte superiore rispetto quelli effettuati in negozio. È quanto emerge dall’indagine sui resi nel commercio elettronico realizzata dal portale Autozona. Secondo il sito di e-commerce, su 100 acquisti effettuati online, in media 6 clienti chiedono di cambiare o restituire la merce, per un tasso di reso del 6% sul totale. Si tratta comunque di un trend in discesa: nel 2012 questa cifra si attestava al 10%. L’effetto positivo deriva sicuramente da una maggiore consapevolezza e maturità sia dei rivenditori che degli acquirenti.

Dai vestiti ai ricambi auto: gli oggetti più restituiti

La categoria merceologica è uno dei principali fattori che incide sulla propensione dell’utente a restituire un prodotto acquistato in rete. In cima alla lista sono le scarpe, spesso restituite perché della misura sbagliata o poiché non “calza bene”, dove il tasso di reso è del 35-40%. Seguono i vestiti e gli accessori (25-35%) che vengono rimandati al mittente per ragioni simili. Non mancano i regali, forse sgraditi (5-15%), come gli articoli per la casa (10%) i giochi (5-10%) o i beni come i libri, gli apparecchi elettronici e i PC (1-5%). Un discorso a parte riguarda i ricambi auto, gli accessori e gli pneumatici che hanno un tasso di reso medio del 5%.

Quando uno store online non funziona

Perché un negozio online viene sommerso dalle richieste di reso? Può essere un problema legato al customer service o al sito web, oppure una questione di logistica. Se, ad esempio, le descrizioni dei prodotti riportate sul sito non sono complete o accurate, è più facile che il cliente si crei un’aspettativa diversa su quanto ha ordinato oppure che acquisti un oggetto sbagliato. La situazione è addirittura peggiore se il call center non è in grado di fornire risposte corrette e puntuali ai clienti. La terza causa dei resi è la cattiva gestione del magazzino che si concretizza in disagi per l’acquirente a causa dell’invio di prodotti sbagliati, con imballaggi danneggiati o con ritardi nella consegna.

Reso nel commercio online: alcuni consigli per prevenirlo

Basandosi sulle esperienze di migliaia di webstore a livello globale si possono individuare i principali motivi per cui la gente restituisce un prodotto acquistato online e attuare le giuste strategie di vendita per evitare che accada.

  • Scrivere descrizioni dettagliate di prodotti, aggiungendo, quando possibile anche i feedback dei clienti che hanno già effettuato l’acquisto. I prodotti con più di 10 recensioni vengono resi il 50% delle volte in meno rispetto a quelli che hanno ricevuto solo pochi feedback.
  • Selezionare prodotti affidabili. La scarsa qualità non paga e gli oggetti che hanno difetti di fabbrica o che, semplicemente, sono realizzati con materiali scadenti hanno un tasso di reso di quasi il doppio rispetto ai prodotti di marca o di qualità.
  • Occhio ai tempi di consegna! Aumentando l’attesa della consegna di un pacco aumenta esponenzialmente anche la possibilità che il prodotto venga restituito.
  • Stabilire una politica di reso chiara e trasparente. Gli utenti devono avere chiare le regole ancor prima di effettuare un acquisto per evitare spiacevoli disguidi e discussioni.
  • Non conviene mai offrire il reso gratuito perché, in questi casi, la propensione a restituire la merce è tre volte superiore rispetto a quando le spese di spedizione sono a carico del cliente.