La metà degli intervistati tedeschi (48%) ha riscontrato problemi, rispetto al 47% nel Regno Unito e al 38% in Svezia. I retailer devono perciò affrontare numerose sfide per migliorare l’evasione degli ordini

Secondo i risultati emersi dai Customer Pulse Reports di JDA/Centiro, i consumatori europei hanno riscontrato un numero elevato di problemi con gli ordini effettuati online nel corso degli ultimi 12 mesi. La survey condotta online ha coinvolto 6.151 consumatori  in Regno Unito, Germania e Svezia e ha rivelato che quasi la metà degli intervistati tedeschi (48%) ha riscontrato problemi, rispetto al 47% nel Regno Unito e al 38% in Svezia. Una problematica significativa è il ritardo nelle consegne; il 48% degli intervistati tedeschi ha ricevuto consegne in ritardo e il 46% degli intervistati nel Regno Unito e il 40% in Svezia hanno vissuto la stessa esperienza deludente. Dalla ricerca è inoltre emerso che in Europa i consumatori stanno diventando sempre meno tolleranti nei confronti di disguidi con le evasioni degli ordini e un numero significativo di acquirenti si dichiara aperto a cambiare retailer on line. Infatti, il 73% degli intervistati in Svezia, il 71% nel Regno Unito e il 65% in Germania ha indicato di essere propenso a scegliere un retailer alternativo a seguito di un’esperienza di acquisto insoddisfacente.

Inoltre, la survey ha mostrato che i consumatori che hanno effettuato un acquisto online negli ultimi 12 mesi scelgono sempre più spesso retailer che offrono varie opzioni di consegna: il 46% degli intervistati Regno Unito, seguito dal 32% in Svezia e dal 29% in Germania, ha preferito effettuare acquisti con retailer che offrivano diverse opzioni di consegna rispetto ai retailer che proponevano un’unica modalità. Nonostante molti retailer si siano focalizzati sull’importanza di effettuare le consegne entro il giorno stesso o in tempi rapidi, la survey indica che in Europa costo e praticità, anziché la velocità, sono i parametri di valutazione più importanti per chi effettua acquisti online.

All’aumentare della popolarità dello shopping online, i retailer europei si trovano a dover affrontare non solo la necessità di gestire con successo le estese operazioni di evasione degli ordini, ma anche la minore tolleranza dei consumatori verso eventuali problemi di consegna. Il rischio di danni per il brand dei retailer è evidente, perché molti clienti sono propensi a rivolgersi altrove a seguito di un’esperienza negativa“, ha dichiarato Jason Shorrock, Retail Strategy Director di JDA. “Inoltre, scelta e praticità stanno diventando priorità sempre più importanti per gli acquirenti, insieme al costo, andando ad aggiungersi al fardello dell’evasione degli ordini per i retailer. L’importanza di un servizio eccellente, abbinata a un buon valore e alla flessibilità delle opzioni di consegna, non deve essere sottovalutata. I retailer devono assicurarsi di sviluppare in modo adeguato la capacità e la flessibilità delle proprie supply chain per soddisfare le elevate aspettative dei clienti“.

Il servizio “Click & Collect” è un’opzione sempre più interessante

La ricerca online ha inoltre evidenziato che servizi quali “Click & Collect” e “Drive” vengono visti sempre più spesso dagli intervistati come alternative interessanti rispetto alla consegna a domicilio. Il Regno Unito è al primo posto per quanto riguarda questa tendenza, dove quasi la metà (49%) degli intervistati che hanno effettuato un acquisto online negli ultimi 12 mesi ha utilizzato i servizi “Click & Collect”, seguito dalla Germania con il 23%. In Svezia, un numero significativo di consumatori ha indicato che utilizzerebbe i servizi “Click & Collect” (64%) e “Drive” (42%) se fossero offerti dai supermercati.  I fattori principali che hanno spinto gli acquirenti a scegliere la modalità “Click & Collect” sono stati il costo e la praticità.

I resi online continuano a causare insoddisfazione

La praticità delle opzioni per i resi è un altro elemento che determina dove le persone scelgono di acquistare; il 78% dei consumatori in Germania, il 69% in Svezia e il 63% nel Regno Unito ha dichiarato che la facilità di restituzione degli articoli ricopre un ruolo importante nella scelta dei retailer . Fatto interessante, benché dalla ricerca sia emerso che la facilità nella restituzione degli articoli si posiziona allo stesso livello dell’acquisto, molti intervistati ancora si dichiarano frustrati per quanto riguarda i resi. Alla domanda su quale fosse la frustrazione principale relativamente alla restituzione degli acquisti effettuati online, il 37% degli intervistati nel Regno Unito e in Svezia e il 26% in Germania ha citato il fatto di dover pagare le spese di spedizione e imballaggio per restituire gli articoli. Questo è seguito dal dover restituire gli articoli tramite posta o attendere un corriere, motivo di frustrazione per il 24% dei consumatori nel Regno Unito, il 18% in Germania e il 12% in Svezia.  

“Mentre il Regno Unito rimane il paese più avanzato, anche i mercati del retail online più maturi in Europa, come Germania e Svezia, sono stati interessati dalla tendenza dello shopping online. La propensione generale degli europei nei confronti dello shopping online è elevata e la sfida dell’evasione degli ordini per i retailer non farà altro che intensificarsi. I retailer devono riuscire a potenziare le operazioni della supply chain per soddisfare la domanda e avranno bisogno di una gestione più sofisticata e complessa supportata da solide capacità di pianificazione ed evasione intelligente degli ordini. Questo sarà il principale obiettivo dei retailer europei nei prossimi cinque anni”, ha aggiunto Jason Shorrock.