Il settore dei contact centre sta attraversando il più grande cambiamento degli ultimi 30 anni. La rivoluzione dell’interazione digitale con i clienti è già in atto e sta spingendo le organizzazioni ad adattare le proprie strategie di customer service. Il Global Contact Centre Benchmarking 2015 di Dimension Data evidenzia, infatti, un aumento delle interazioni digitali che i contact centre si troveranno a gestire nei prossimi 24 mesi.
Una trasformazione, questa, che Europ Assistance ha già sperimentato affidandosi all’esperienza e competenza di Dimension Data in ambito networking e unified communications.
La collaborazione tra le due società affonda le sue radici nel 2007, anno in Europ Assistance affida a Dimension Data Italia l’aggiornamento degli apparati e delle configurazioni che gestiscono l’intera rete aziendale. La partnership si consolida nel tempo e quando, negli anni successivi, l’infrastruttura telefonica esistente, cuore pulsante di Europ Assistance e centro nevralgico di tutti servizi erogati, dai sistemi informativi inizia a mostrare segni di obsolescenza, Dimension Data viene scelta nuovamente per rivedere interamente la progettazione e l’architettura dell’infrastruttura.
Dopo una fase di assessment sull’infrastruttura telefonica esistente, è stato infatti deciso di riprogettare l’intero sistema ex novo, realizzando un’infrastruttura parallela a quella esistente, scegliendo di procedere con nuove configurazioni sulla base delle attuali e future esigenze.
Il risultato: la realizzazione di un sistema ad hoc, nel pieno rispetto delle direttive di personalizzazione fornite da Cisco e la creazione di un sistema di cluster geografici dei centralini e della centrale operativa, per erogare servizi telefonici indifferentemente dalla sede centrale di Milano e dalla sede periferica di Rende (CS), abilitando al contempo un sistema di disaster recovery tra le due sedi; il bilanciamento delle chiamate sui differenti canali IVR a seconda dell’occupazione e della disponibilità degli stessi.
Il nuovo sistema si presenta completamente modulare, bilanciato, stabile ed efficace su cui Europ Assistance è in grado di intervenire autonomamente sia con piccole variazioni nel “day-by-day”, per rispondere alle richieste specifiche di business, sia per progetti più critici.
Lo stesso sistema è stato integrato all’interno del sistema di workforce management di Europ Assistance che viene utilizzato per la determinazione, previsione e copertura dei turni, componenti fondamentali per una centrale operativa che opera con il canale telefonico.
L’introduzione della tecnologia di text to speech ha consentito a Europ Assistance di ridurre i tempi e di migliorare l’efficienza nell’organizzazione degli interventi, automatizzando la ricerca e l’attivazione dei fornitori atti a evadere le assistenze, tramite canali IVR. In questo caso, è stata scelta la tecnologia di Nuance che risponde ai requisiti di integrabilità e di certificazione della tecnologia Cisco.
A tutto questo, si aggiunge anche la realizzazione dell’infrastruttura virtuale che comprende due dei tre cluster di produzione nel data center di Milano di Europ Assistance realizzati con tecnologia Cisco (Cisco UCS C250 e UCS C200).
Lavori in corso
Dimension Data è, attualmente, impegnata nella migrazione della suite Cisco, dalla versione 7 alla versione 9 dell’intero contact centre. Nel progetto sono, inoltre, coinvolti il centralino dedicato allo staff e quello delle centrali operative, a cui sono collegati circa 1.000 operatori, equamente distribuiti. Contestualmente, Europ Assistance sta operando una virtualizzazione di tutti gli apparati fisici su cui al momento insiste il contact centre.
La prima fase del progetto si è conclusa nel primo semestre del 2014 con il porting e l’aggiornamento del contact centre da un’infrastruttura fisica ad una virtuale con il consolidamento su quattro macchine virtuali dell’intero centralino telefonico di staff. Lo stesso progetto, di dimensioni molto più importanti sta interessando il mondo delle centrali operative, dove i vari componenti del contact centre verranno trasferiti da macchine fisiche ad un cluster virtuale basato su VMware e certificato Cisco. I vantaggi: ridondanza, business continuity, facilità di gestione e un sostanziale risparmio in termini di manutenzione dell’hardware. A progetto finito, Europ Assistance potrà ridurre ad un quarto il numero di macchine da gestire.
Anche in questo caso l’attenzione è rivolta alla reportistica. Il contact centre consta di reportistica molto complessa che in alcuni casi viene gestita direttamente dagli utenti finali.
