Le nuove tecnologie favoriscono l’automazione delle filiali e la loro integrazione con i canali digitali. Gli istituti investiranno 16 miliardi di dollari in questa direzione

Nel 2017 le banche di tutto il mondo investiranno circa 16 miliardi di dollari nella trasformazione delle filiali e nelle tecnologie necessarie per il cambiamento. Le filiali, infatti, sebbene continuino a rappresentare un prezioso canale di vendita, devono necessariamente evolversi al fine di essere conformi alle esigenze digitali degli utenti. Secondo un recente studio condotto da Wincor Nixdorf AG e IDC, gli elementi chiave per realizzare con successo i progetti di trasformazione riguardano l’individuazione di diverse tipologie di filiali all’interno della rete, il miglioramento dell’esperienza offerta al cliente e una gamma completa di opzioni per effettuare in modo semplice e veloce le transazioni in contanti e altre operazioni standard.

Secondo lo studio, il successo o il fallimento di una rete di filiali dipende dal livello di accettazione da parte della clientela. Per garantire il successo, la filiale e i canali online e mobile non solo devono fornire ciascuno un servizio impeccabile, ma devono anche essere completamente integrati nel mondo digitale, cioè nel luogo in cui sempre più clienti trascorrono gran parte del loro tempo e gestiscono le loro attività bancarie. La sfida è complessa, ma offre grandi opportunità. Non a caso l’esperienza dimostra che la soddisfazione dei clienti aumenta con il miglioramento dell’infrastruttura della filiale.

I risultati dello studio di IDC indicano che una rete di filiali ben posizionata e l’uso delle tecnologie più avanzate possono produrre un incremento del 25% dei contatti con la clientela, accompagnato da un guadagno di efficienza del 30% circ. – ha dichiarato Jens Bohlen membro del consiglio di amministrazione di Wincor Nixdorf AG – I consumatori beneficiano di un servizio 24×7, mentre le banche traggono profitto dall’automazione su larga scala dei processi, abbattendo i costi”.

In questa transizione, la tecnologia self-service innovativa getta un ponte verso gli altri canali. L’utilizzo di schermate personalizzabili e interfacce touch intuitive sui terminali self-service, ad esempio, velocizza le operazioni. Un altro esempio sono gli sportelli Bancomat (ATM) gestibili tramite smartphone: il cliente autorizza il prelevamento con un’app mobile e ritira il contante allo sportello senza utilizzare una carta Bancomat o di credito.

Anche nelle filiali più piccole o nei locali self-service senza personale è possibile fornire un’ampia gamma di servizi e consulenza grazie alle moderne tecnologie di videoconferenza integrate nei terminali self-service: premendo un tasto, il cliente può comunicare direttamente con un consulente della banca specializzato nell’argomento di suo interesse. Questa tecnologia consente di allargare le opzioni del self-service a un maggior numero di attività, ad esempio l’apertura di un conto corrente. La tecnologia video riduce le distanze, agevolando l’offerta di servizi di consulenza nelle zone rurali e assicurando la copertura capillare di tutte le tipologie di filiali.