Il desiderio di digitalizzazione è largamente diffuso tra gli utenti e abbastanza recepito dalle banche. È questo quanto emerso da una recente ricerca condotta da MagNews su un campione rappresentativo di circa 1000 utenti internet bancarizzati.
Il mezzo email è risultato il miglior mix tra efficacia percepita e copertura effettiva. Se, per comunicazioni e notifiche dalla banca, l’email ha quasi raggiunto la carta (il 43% degli intervistati dichiara che la banca comunica con lui via email, il 46% via carta), il mezzo digitale pare comunque preferito dagli utenti. I motivi potrebbero essere soprattutto pratici (rintracciabilità delle informazioni da qualunque device, niente vincoli agli orari di sportello) ma anche economici.
Il mezzo email appare gradito in maniera trasversale, sia da donne che da uomini, con una leggera prevalenza di questi ultimi (34.1% contro 30.7% di donne), indipendentemente dall’età, dai prodotti bancari posseduti e dalla posizione geografica (solo il Nord Est registra un gradimento più basso della media). Di questi, il 35.5% considera irrinunciabili le comunicazioni che si possono fruire da dispositivi mobili.
Gli istituti che comunicano sui social network sono limitati a pochi punti percentuali, ma apprezzati dagli utenti che decidono di seguirli. Se non sono moltissimi, tra gli intervistati, a utilizzare l’app della propria banca (il 2.7% opera sul proprio conto tramite app, il 21.2% opera sia via app che tramite area riservata del sito web), esiste comunque una richiesta, evidenziata nelle risposte libere alla domanda “Se potessi comunicare con la tua banca, che cosa chiederesti?”: si può fare di più?
A sorpresa, la grande maggioranza del campione (86.5%) utilizza l’home banking e lo percepisce come comodo (nel 78.9% dei casi), conveniente (68%), semplice (48.6%) e sicuro (52.8%).
La banca comunica sia in modalità push (comunicazioni promosse attivamente dalla banca verso il cliente, come email) che in modalità intercept (occasioni di comunicazione che la banca coglie mentre il cliente svolge un’attività, ad esempio messaggi nell’home banking o nel display dello sportello automatico). Il mezzo preferito per la comunicazione cliente-banca rimane invece il contatto diretto (visita in filiale, telefonata).
Per quantità di touchpoint banca-cliente, vale la “regola del 5”: cinque punti di contatto, tra social network, carta, email, call center, risultano soddisfare il cliente senza generare un overload comunicativo.
Le aree in cui le Banche potrebbero strutturare una comunicazione più efficace sono i sistemi di alerting (info su scadenze e aggiornamenti apprezzati dal 68% dei clienti), nuovi prodotti (67%) e indicazioni su come utilizzare meglio l’online banking (53%).
