La customer experience diventa fondamentale. I decision-maker aziendali sono disposti a spendere fino al 30% in più per un prodotto o servizio a fronte di una migliore esperienza in fase di acquisto

buyer aziendale

Il passaggio alla “consumerizzazione” sta portando i processi di vendita fuori dal controllo del venditore, in quanto i buyer aziendali si comportano in misura sempre maggiore come dei consumatori finali. Di fatto, questo cambiamento accresce il valore della customer experience che assume un’importanza maggiore rispetto al prezzo per i decision-maker. È questo quanto emerso da una recente ricerca condotta da Avanade relativa ai cambiamenti in atto nei processi di vendita e ai modelli di acquisto per decision-maker business e IT.

In particolare, lo studio ha evidenziato che:

  • La customer experience diventa più importante del fattore prezzo durante la fase di decisione di acquisto da parte del decision-maker aziendale. In particolare, i buyer sono disposti a pagare il 30% in più per ciascun prodotto o servizio che offrirà un miglioramento della customer experience.
  • Le aziende non possiedono più il pieno controllo delle informazioni condivise sui loro prodotti e servizi. Il 61% dei decision-maker aziendali afferma che i siti delle terze parti e le valutazioni di partner, aziende affini o canali social sono più importanti per prendere una decisione di acquisto rispetto alle conversazioni con i commerciali.
  • A supporto di questo cambiamento, le aziende stanno investendo sempre più in nuove risorse e aree dedicate alla gestione della customer experience. Se solo 3 anni fa erano i customer service e i call center le aree preposte alla gestione delle customer experience, oggi sono i settori IT e Marketing a svolgere il ruolo più importante in relazione a questo aspetto.  
  • Il 70% degli intervistati crede che nei prossimi 10 anni le tecnologie arriveranno a sostituire la maggior parte delle interazioni umane con i consumatori. Anticipando questo cambiamento, le aziende stanno compiendo nuovi investimenti in tecnologie, cambiando i processi di business e riprogettando i ruoli organizzativi. Oltre l’80% delle aziende ha cambiato almeno un processo di business negli ultimi 3 anni al fine di migliorare le relazioni con i consumatori.

L’IT Consumerization sta trasformando fortemente i canali tradizionali attraverso cui le aziende vendono i propri prodotti e servizi ai consumatori e ad altre organizzazioni”, ha dichiarato Ugo Castellani, Service Lines Director di Avanade. “Le aziende non hanno più il controllo dei processi di vendita e i modelli di acquisto B2B e B2C si stanno fondendo creando nuovi canali che da business-to-business o business-to-consumer, passano ad essere business-to-everyone. Le realtà che hanno compreso la natura di questi sempre più complicati rapporti con i clienti stanno creando relazioni più durature e produttive con i consumatori.